コールセンター向けシフト作成ソフト | Opti-Planning

Erlang Cモデルに基づく15分単位の科学的要員予測

コンタクトセンターでは、入電数が絶えず変動します。当社のソフトウェアは、Erlang Cなどの予測モデルを活用し、15分や30分単位の極めて緻密な時間枠で要員ニーズを設定可能。SLA（サービスレベル合意）を達成するために顧客の待ち時間を最小化しつつ、閑散期における高コストな人員過剰を防ぎます。

スキルベースルーティングとオムニチャネル管理

オペレーターのスキルは一様ではありません。本ツールは、語学力（英語、スペイン語、ドイツ語）や技術的な習熟度（一次サポート、二次サポート、リテンション、請求業務）を細やかに管理します。また、マルチスキル人材を最適に配置（ブレンディング）し、最も緊急度の高い業務へリアルタイムで割り当てることで、電話・メール・チャットの問い合わせに対し、適切なスキルを持つスタッフを即座に対応させることができます。

アトリション（シュリンク・欠勤リスク）と休憩時間の精密な管理

チーム全員が同時に休憩を取ってしまうと、サービス品質（QoS）は大幅に低下します。本アルゴリズムは、休憩、昼食、コーチングセッション、ブリーフィングの時間をスマートにずらし、重なり合わせることで、一定の応答体制を維持します。また、「シュリンク（欠勤や研修など）」を考慮し、パートタイム契約にも柔軟に対応することで、現場の生産性を確保しながらスタッフの働きやすさを実現します。

コンタクトセンターにおける導入メリット

• SLAの向上：応答率の目標（例：20秒以内での応答率80%）を安定して達成できます。
• 離職率の低下：ワークライフバランスに配慮した公平なシフトを提供できます。
• コストの最適化：手すき（待機）状態を抑え、正確な必要要員数を算出します。
• 日内管理（イントラデイ運用）の効率化：予測不能な呼量の急増やネットワーク障害にも即座に対応できます。