Software de Escalas para Centros de Contacto
Otimize as rotações dos seus assistentes e o apoio ao cliente com a nossa ferramenta inteligente.
Aline os seus assistentes com o fluxo de chamadas com precisão
A previsão científica a cada 15 minutos (Erlang C)
Num centro de contacto, o volume de chamadas flutua constantemente. O nosso software permite-lhe definir as suas necessidades de pessoal em intervalos de tempo muito precisos (ex.: a cada 15 ou 30 minutos) para corresponder perfeitamente à sua curva de chamadas, utilizando modelos como o Erlang C. O objetivo: minimizar o tempo de espera dos clientes para cumprir os seus SLA, sem gerar excesso de pessoal dispendioso nos períodos de menor movimento.
Encaminhamento por competências e gestão omnicanal
Os seus agentes não são todos intercambiáveis. A ferramenta gere rigorosamente as competências linguísticas (inglês, espanhol, alemão) e os níveis de especialização técnica (Suporte N1, N2, retenção, faturação). Atribui dinamicamente os seus colaboradores polivalentes (blending) onde a necessidade é mais crítica, garantindo que cada chamada, e-mail ou mensagem de chat encontra imediatamente o interlocutor qualificado certo.
Gestão minuciosa do shrinkage e das pausas
Se toda a equipa fizer a pausa ao mesmo tempo, a sua Qualidade de Serviço desmorona-se. O algoritmo escalona e intercala inteligentemente os tempos de pausa, almoços, sessões de coaching e briefings para manter uma cobertura constante. Também tem em conta o "shrinkage" (absentismo, formações) e gere contratos a tempo parcial para oferecer flexibilidade às suas equipas, garantindo a produção.
Benefícios para o seu call center
- Melhoria dos SLAs: Atinga os seus objetivos de atendimento (ex.: 80% em menos de 20s) de forma constante.
- Redução do turnover: Ofereça horários mais justos e respeitadores do equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
- Otimização de custos: Calcule a necessidade real, evitando agentes ociosos.
- Gestão Intraday facilitada: Reaja instantaneamente a picos de chamadas imprevistos ou falhas de rede.
Geração Automática
Acabaram-se as horas passadas no Excel. O nosso solver matemático calcula milhões de combinações para lhe propor a escala ideal em poucos segundos.
Conformidade Legal Garantida
Tempos de descanso obrigatórios, amplitudes diárias, quotas de horas extraordinárias... A IA integra nativamente todas as suas restrições legais e contratuais.
Equidade e Bem-estar
O algoritmo distribui equitativamente os turnos difíceis (noites, fins de semana) e maximiza o respeito pelos desejos e preferências dos seus colaboradores.
Perguntas Frequentes (FAQ)
É possível planear com base em previsões de fluxo de chamadas?
Sim, pode definir as suas necessidades de assistentes por intervalos horários (ex.: a cada 30 minutos) para corresponder perfeitamente à sua curva de chamadas.
O software gere competências linguísticas?
Com certeza. Pode criar competências por idioma ou por nível de conhecimento técnico (N1, N2) para assegurar uma cobertura ideal de todos os seus serviços.
Como são geridos os regimes a tempo parcial e os horários desfasados?
O algoritmo tem em conta os contratos individuais de cada agente (tempo inteiro, tempo parcial) e gera horários que respeitam as suas disponibilidades.
Pronto para otimizar a sua organização?
A aplicação é executada diretamente no seu navegador. Não requer qualquer instalação e os seus dados permanecem privados.
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