O que é a otimização de escalas num Call Center?

O que é a otimização de escalas num Call Center?

Na indústria dos centros de contacto (Call Centers) e do apoio ao cliente, a otimização de escalas é universalmente conhecida como Workforce Management (WFM). É uma disciplina altamente científica e matemática que consiste em alinhar dinamicamente o número de assistentes presentes com a curva de previsão dos fluxos de chamadas recebidas.

O objetivo é resolver uma equação financeira e operacional complexa: minimizar o tempo de espera dos clientes (para garantir a satisfação e cumprir os SLA) sem gerar excesso de pessoal (agentes inativos que custam caro à empresa). Num ambiente onde cada segundo de espera conta, a otimização algorítmica é a única forma de gerir eficazmente o desempenho.

A modelação matemática e a lei de Erlang C

O volume de chamadas nunca é linear. Sofre variações extremas consoante a hora, o dia ou na sequência de campanhas de marketing. A otimização WFM começa com uma previsão precisa, dividindo o dia em intervalos estritos de 15 ou 30 minutos.

Para calcular a necessidade de pessoal em cada intervalo, os algoritmos baseiam-se em modelos matemáticos complexos, dos quais o mais famoso é a fórmula de Erlang C. Esta fórmula tem em conta o volume de chamadas previsto, o tempo médio de atendimento (TMA) e o seu objetivo de Qualidade de Serviço (QS) pretendido (por exemplo: "80% das chamadas devem ser atendidas em menos de 20 segundos"). O solver posiciona depois os turnos (shifts) dos agentes para acompanhar o mais fielmente possível esta curva de carga.

O roteamento por competências (Skills-based routing) e a omnicanalidade

Um centro de atendimento moderno já não gere apenas voz, mas também e-mails, chat ao vivo e redes sociais (omnicanal). Além disso, os operadores possuem perfis muito variados: domínio de línguas estrangeiras (inglês, espanhol), níveis de especialização técnica (Suporte N1, N2, N3) ou especialização em retenção de clientes.

A otimização de horários deve garantir que cada "fila de espera" (queue) disponha de operadores qualificados suficientes em todos os momentos. O solver matemático concilia estas matrizes de competências para afetar dinamicamente os operadores polivalentes (blending) onde a necessidade é mais crítica, evitando que uma fila de espera entre em colapso enquanto outra está com excesso de pessoal.

A gestão milimétrica do desvio (Shrinkage) e das pausas

Num centro de atendimento, se todos fizerem a pausa para o café ao mesmo tempo, o nível de serviço entra em colapso instantaneamente. Por isso, a escala deve desfasar e entrelaçar os tempos de pausa, almoços, sessões de coaching e reuniões de equipa (briefings) para manter uma cobertura constante.

Também é fundamental calcular e integrar a taxa de absenteísmo/improdutividade (shrinkage). O shrinkage representa todo o tempo em que um operador é pago, mas não está disponível para atender chamadas (férias, licenças médicas, treinamentos, falhas de TI). Se o seu cálculo Erlang indica que são necessários 100 operadores para atender às chamadas, e o seu shrinkage é de 30%, na realidade você precisará planejar 143 operadores para atingir suas metas.

A gestão Intraday e a flexibilidade operacional

A escala inicial raramente sobrevive à realidade do dia. A gestão "Intraday" consiste em reagir em tempo real aos imprevistos: um pico de chamadas repentino devido a uma falha na rede, ou um surto de gripe na equipa.

O planificador pode utilizar o solver para recalcular instantaneamente os horários, mover pausas, cancelar formações não críticas ou solicitar horas extraordinárias direcionadas. Esta agilidade algorítmica é indispensável para assegurar a qualidade de serviço do dia, mantendo os custos de produção sob controlo.

Em conclusão

A otimização de WFM num centro de atendimento é um exercício de elevada precisão matemática. É a única garantia de um serviço de apoio ao cliente reativo, profissional e rentável. Ao automatizar a complexidade dos cálculos de Erlang e do roteamento por competências, a inteligência artificial permite que os supervisores se concentrem na sua verdadeira missão: o acompanhamento, o coaching e o desenvolvimento de competências dos seus assistentes.