Como criar um bom planeamento em centros de contacto?

Como criar um bom planeamento em centros de contacto?

No universo ultradinâmico dos centros de contacto (Call Centers) e do apoio ao cliente, a criação do planeamento (frequentemente designada pelo termo Workforce Management ou WFM) é uma ciência exata onde cada minuto conta. Ao contrário de outros setores, a atividade de um centro de contacto é medida em tempo real: o tempo de espera, a taxa de abandono e o tempo médio de atendimento (TMA) são analisados ao pormenor.

Um planeamento mal dimensionado traduz-se instantaneamente em clientes frustrados que desligam a chamada ou, pelo contrário, em dezenas de assistentes inativos que custam caro à empresa. O desafio consiste em encontrar o equilíbrio perfeito entre a qualidade de serviço (SLA) exigida pelos clientes e a rentabilidade financeira, preservando simultaneamente equipas muitas vezes submetidas a um elevado nível de stress e a um alto turnover.

1. A previsão científica ao quarto de hora (Erlang C)

O volume de chamadas de entrada nunca é linear. Sofre variações massivas consoante a hora do dia (o famoso pico de segunda-feira de manhã às 9h), o dia da semana ou devido a eventos externos (uma campanha de marketing, uma falha de rede). Um bom planeamento começa com uma previsão extremamente precisa, dividindo o dia em intervalos de 15 ou 30 minutos.

Para calcular a necessidade de pessoal em cada intervalo, os planeadores utilizam modelos matemáticos, dos quais o mais famoso é a fórmula de Erlang C. Esta fórmula tem em conta o volume de chamadas previsto, o tempo médio de atendimento (TMA) e o seu objetivo de Qualidade de Serviço (por exemplo: "80% das chamadas devem ser atendidas em menos de 20 segundos"). O resultado indica o número exato de agentes necessários (o "Staffing Requirement") para cada quarto de hora.

2. O encaminhamento por competências (Skills-based routing) e a omnicanalidade

Hoje em dia, um centro de contacto já não gere apenas chamadas telefónicas. Os agentes tratam e-mails, chats ao vivo e mensagens nas redes sociais. Além disso, nem todos os agentes são intermutáveis: alguns dominam o inglês ou o espanhol, outros estão formados para o suporte técnico de nível 2 (N2), enquanto outros gerem a retenção de clientes.

O planeamento deve garantir que cada "fila de espera" (queue) dispõe de agentes qualificados suficientes a todo o momento. A gestão da polivalência é aqui uma enorme vantagem: um agente capaz de tratar simultaneamente chamadas de entrada e e-mails (blending) permite nivelar os fluxos de atividade e otimizar a produtividade global da operação.

3. A gestão milimétrica do desvio de capacidade (Shrinkage) e das pausas

Em um call center, se toda a equipe fizer uma pausa ao mesmo tempo, a sua Qualidade de Serviço desmorona. O planejamento deve, portanto, alternar e intercalar os tempos de pausa, almoços, sessões de coaching e reuniões de equipe (briefings) para manter uma cobertura constante.

Também é fundamental calcular e integrar a taxa de absenteísmo/improdutividade (shrinkage). O shrinkage representa todo o tempo em que um operador é pago, mas não está disponível para atender chamadas (férias, licenças médicas, treinamentos, falhas de TI). Se o seu cálculo Erlang indica que são necessários 100 operadores para atender às chamadas, e o seu shrinkage é de 30%, na realidade você precisará planejar 143 operadores para atingir suas metas.

4. A gestão Intraday e o combate ao turnover

O planejamento inicial raramente sobrevive à realidade do dia. A gestão "Intraday" consiste em reagir em tempo real aos imprevistos: um pico repentino de chamadas ou um surto de gripe na equipe. O planejador deve ser capaz de reajustar pausas, cancelar treinamentos não críticos ou solicitar horas extras direcionadas para salvar a qualidade de serviço do dia.

Por fim, o call center é um setor exigente. Para combater o turnover, a escala deve ser o mais humana possível. Oferecer horários flexíveis (meio período opcional, trabalho remoto), respeitar as preferências de turnos (manhã vs. noite) e garantir equidade na distribuição de finais de semana trabalhados são alavancas indispensáveis para reter os seus melhores operadores.

Em conclusão

O planejamento em call centers é o verdadeiro motor da satisfação do cliente e da rentabilidade. Uma escala matemática, rigorosa e ágil é a única forma de garantir um atendimento ágil e profissional, ao mesmo tempo em que se controlam os custos operacionais e se preserva o engajamento diário das suas equipes.