Software di pianificazione per call center | Opti-Planning

Previsioni scientifiche ogni 15 minuti (Erlang C)

In un contact center, il volume di chiamate varia continuamente. Il nostro software vi consente di definire il fabbisogno di personale in intervalli orari molto dettagliati (ad es. ogni 15 o 30 minuti) per aderire perfettamente alla curva delle chiamate utilizzando modelli come Erlang C. L'obiettivo: ridurre al minimo i tempi di attesa dei clienti per rispettare i vostri SLA, senza generare costosi esuberi nei periodi di calo del traffico.

Routing per competenze e gestione omnicanale

I vostri operatori non sono tutti intercambiabili. Lo strumento gestisce nel dettaglio le competenze linguistiche (inglese, spagnolo, tedesco) e i livelli di competenza tecnica (Supporto N1, N2, retention, fatturazione). Assegna dinamicamente i collaboratori polivalenti (blending) dove la necessità è più critica, garantendo che ogni chiamata, e-mail o chat trovi immediatamente l'interlocutore qualificato adatto.

Gestione millimetrica dello shrinkage (perdite operative) e delle pause

Se l'intero team prende la pausa contemporaneamente, la vostra Qualità del Servizio crolla. L'algoritmo scagliona e incastra in modo intelligente i tempi di pausa, i pranzi, le sessioni di coaching e i briefing per mantenere una copertura costante. Tiene conto anche dello "shrinkage" (assenteismo, formazione) e gestisce i contratti a tempo parziale per offrire flessibilità ai team garantendo al tempo stesso la produzione.

Vantaggi per il vostro call center

• Miglioramento dei SLA: Raggiungete i vostri obiettivi di risposta (ad es. 80% in meno di 20s) in modo costante.
• Riduzione del turnover: Offrite pianificazioni più eque e rispettose dell'equilibrio tra vita professionale e privata.
• Ottimizzazione dei costi: Calcolate il fabbisogno reale evitando gli operatori inattivi.
• Gestione Intraday semplificata: Reagite all'istante ai picchi di chiamate imprevisti o ai guasti di rete.