Come creare una buona pianificazione in un call center?

Come creare una buona pianificazione in un call center?

Nell'universo ultra-dinamico dei contact center (Call Center) e del servizio clienti, la creazione della pianificazione (spesso indicata con il termine Workforce Management o WFM) è una scienza esatta in cui ogni minuto conta. A differenza di altri settori, l'attività di un call center viene misurata in tempo reale: il tempo di attesa, il tasso di abbandono e la durata media di gestione (DMT) vengono analizzati al microscopio.

Una pianificazione dimensionata male si traduce istantaneamente in clienti frustrati che riattaccano o, al contrario, in decine di operatori inattivi che costano cari all'azienda. La sfida consiste nel trovare il perfetto equilibrio tra la qualità del servizio (SLA) richiesta dai clienti e la redditività finanziaria, salvaguardando al contempo team spesso soggetti a un forte stress e a un elevato turnover.

1. La previsione scientifica al quarto d'ora (Erlang C)

Il volume di chiamate in entrata non è mai lineare. Subisce enormi variazioni a seconda dell'ora del giorno (il famoso picco del lunedì mattina alle 9:00), del giorno della settimana o a seguito di eventi esterni (una campagna di marketing, un disservizio di rete). Una buona pianificazione parte da una previsione estremamente accurata, suddividendo la giornata in intervalli di 15 o 30 minuti.

Per calcolare il fabbisogno di personale in ciascun intervallo, i pianificatori utilizzano modelli matematici, di cui il più famoso è la formula di Erlang C. Questa formula tiene conto del volume di chiamate previsto, della durata media di gestione (DMT) e del vostro obiettivo di qualità del servizio (ad esempio: "l'80% delle chiamate deve ricevere risposta in meno di 20 secondi"). Il risultato fornisce il numero esatto di operatori necessari (il "Staffing Requirement") per ogni quarto d'ora.

2. L'instradamento basato sulle competenze (Skills-based routing) e l'omnicanalità

Oggi un contact center non gestisce più solo chiamate telefoniche. Gli operatori gestiscono e-mail, chat in diretta e messaggi sui social media. Inoltre, non tutti gli operatori sono intercambiabili: alcuni parlano inglese o spagnolo, altri sono formati per il supporto tecnico di secondo livello (L2), mentre altri gestiscono la fidelizzazione dei clienti.

La pianificazione deve garantire che ogni "coda di attesa" (queue) disponga di operatori qualificati sufficienti in ogni momento. La gestione della polivalenza è qui un fattore chiave: un operatore in grado di gestire sia le chiamate in entrata che le e-mail (blending) consente di livellare i flussi di lavoro e di ottimizzare la produttività globale della struttura.

3. La gestione millimetrica del calo di produttività (Shrinkage) e delle pause

In un call center, se tutta la squadra prende la pausa contemporaneamente, il vostro livello di servizio crolla. La pianificazione deve quindi sfalsare e incastrare le pause, i pranzi, le sessioni di coaching e le riunioni di team (briefing) per mantenere una copertura costante.

È inoltre fondamentale calcolare e integrare il tasso di improduttività (shrinkage). Lo shrinkage rappresenta tutto il tempo in cui un operatore viene retribuito ma non è disponibile per gestire le chiamate (ferie, malattie, corsi di formazione, guasti informatici). Se il vostro calcolo Erlang indica che servono 100 operatori per rispondere alle chiamate e il vostro shrinkage è del 30%, in realtà dovrete pianificare 143 operatori per raggiungere i vostri obiettivi.

4. La gestione Intraday e la lotta contro il turnover

La pianificazione iniziale sopravvive raramente alla realtà della giornata. La gestione "Intraday" consiste nel reagire in tempo reale agli imprevisti: un picco improvviso di chiamate o un'epidemia di influenza nella squadra. Il pianificatore deve poter spostare le pause, annullare la formazione non critica o richiedere straordinari mirati per salvaguardare il livello di servizio della giornata.

Infine, quello del call center è un lavoro complesso. Per contrastare il turnover, la pianificazione deve essere il più umana possibile. Offrire orari flessibili (part-time a scelta, smart working), rispettare le preferenze di turno (mattina vs sera) e garantire un'equa distribuzione dei fine settimana lavorati sono leve indispensabili per fidelizzare i vostri migliori operatori.

In conclusione

La pianificazione nel call center è il vero motore della soddisfazione cliente e della redditività. Una programmazione matematica, rigorosa e agile è l'unico modo per garantire un servizio reattivo e professionale, tenendo sotto controllo i costi operativi e preservando il coinvolgimento quotidiano dei vostri team.