Call center beosztáskezelő szoftver | Opti-Planning

Tudományos előrejelzés 15 perces bontásban (Erlang-C)

Egy ügyfélszolgálati központban a hívásforgalom folyamatosan ingadozik. Szoftverünk lehetővé teszi a létszámigény rendkívül részletes (pl. 15 vagy 30 perces) időintervallumokban történő meghatározását, hogy az Erlang-C-hez hasonló modellek segítségével tökéletesen illeszkedjen a hívásgörbéhez. A cél: az ügyfelek várakozási idejének minimalizálása az SLA-k betartása érdekében, anélkül, hogy a holtidőkben költséges létszámfelettes alakulna ki.

Készségalapú irányítás és többcsatornás (omnichannel) kezelés

Az operátorok nem mind felcserélhetők. Az eszköz finoman kezeli a nyelvtudást (angol, spanyol, német) és a technikai szakértelem szintjeit (L1, L2 támogatás, ügyfélmegtartás, számlázás). Dinamikusan rendelje ki a sokoldalú munkatársakat (blending) oda, ahol a legnagyobb szükség van rájuk, biztosítva, hogy minden hívás, e-mail vagy chatüzenet azonnal a megfelelő, szakképzett kollégához kerüljön.

A kieső idő (Shrinkage) és a szünetek hajszálpontos kezelése

Ha az egész csapat egyszerre tart szünetet, a szolgáltatási szint összeomlik. Az algoritmus okosan eltolja és egymásba ágyazza a szüneteket, ebédidőket, coachingokat és megbeszéléseket az állandó lefedettség fenntartása érdekében. Emellett figyelembe veszi a kieső időket („shrinkage”: hiányzások, képzések), és kezeli a részmunkaidős szerződéseket is, így rugalmasságot biztosít a csapatoknak a termelékenység fenntartása mellett.

Előnyök a call center számára

• SLA-k javítása: Érje el a hívásfogadási célokat (pl. 80% kevesebb mint 20 mp alatt) folyamatosan.
• A fluktuáció csökkentése: Kínáljon igazságosabb, a munka és a magánélet egyensúlyát tiszteletben tartó beosztásokat.
• Költségoptimalizálás: Számítsa ki a valódi szükségletet, elkerülve az inaktív operátorokat.
• Egyszerűsített napközbeni (Intraday) irányítás: Reagáljon azonnal a váratlan híváscsúcsokra vagy hálózati kimadásokra.