Mi az a beosztás-optimalizálás a call centerekben?

Mi az a beosztás-optimalizálás a call centerekben?

A kapcsolattartási központok (Call Center) és az ügyfélkapcsolatok iparágában a beosztás-optimalizálást egyetemesen Workforce Management (WFM) néven ismerik. Ez egy magasan tudományos és matematikai diszciplína, amely a jelen lévő operátorok számát dinamikusan igazítja a bejövő hívásforgalom előrejelzési görbéjéhez.

A cél egy összetett pénzügyi és működési egyenlet megoldása: az ügyfelek várakozási idejének minimalizálása (az elégedettség garantálása és a SLA-k betartása érdekében) anélkül, hogy létszámfeletti kapacitást generálnánk (inaktív operátorok, akik sokba kerülnek a vállalatnak). Egy olyan környezetben, ahol a várakozás minden másodperce számít, az algoritmikus optimalizálás az egyetlen módja a teljesítmény hatékony irányításának.

A matematikai modellezés és az Erlang C formula

A hívásvolumen sosem lineáris. Rendkívüli ingadozásoknak van kitéve az órától, a naptól vagy a marketingeseményektől függően. A WFM-optimalizálás egy finom előrejelzéssel kezdődik, amely a napot szigorú 15 vagy 30 perces intervallumokra bontja.

Az egyes intervallumok létszámigényének kiszámításához az algoritmusok összetett matematikai modellekre támaszkodnak, amelyek közül a leghíresebb az Erlang C formula. Ez a képlet figyelembe veszi a várható hívásvolument, az átlagos kezelési időt (DMT) és a célul kitűzött szolgáltatási szintet (QS) (például: "a hívások 80%-át 20 másodpercen belül fogadni kell"). A megoldómotor ezt követően elhelyezi az operátorok műszakjait (shift-jeit), hogy a lehető legpontosabban kövesse ezt a terhelési görbét.

A készségalapú útvonalválasztás (Skills-based routing) és az omnicsatornás működés

Egy modern call center már nem csak a hangalapú megkereséseket kezeli, hanem az e-maileket, az élő csevegést és a közösségi médiát is (omnicsatorna). Emellett az ágensek rendkívül sokszínű profillal rendelkeznek: idegen nyelvek ismerete (angol, spanyol), technikai szakértelem szintjei (L1, L2, L3 támogatás), vagy az ügyfélmegtartásra való szakosodás.

A beosztásoptimalizálásnak biztosítania kell, hogy minden várakozási sorban (queue) minden pillanatban elegendő szakképzett ágens álljon rendelkezésre. A matematikai solver zsonglőrködik ezekkel a készségmátrixokkal, hogy a sokoldalú ágenseket (blending) dinamikusan oda rendelje, ahol a legnagyobb a szükség, megelőzve ezzel, hogy egy várakozási sor összeomoljon, miközben egy másikban létszámfeletti kapacitás van.

A kieső idő (Shrinkage) és a szünetek hajszálpontos kezelése

Egy call centerben, ha mindenki egyszerre megy kávészünetre, a szolgáltatási szint azonnal összeomlik. A beosztásnak ezért el kell csúsztatnia és egymásba kell illesztenie a szüneteket, az ebédszüneteket, a coaching foglalkozásokat és a csapatmegbeszéléseket (briefing) a folyamatos lefedettség fenntartása érdekében.

Ugyancsak létfontosságú a kiesési arány (shrinkage) kiszámítása és beépítése. A shrinkage azt a teljes időt jelenti, amiért az operátor fizetést kap, de nem áll rendelkezésre hívások fogadására (szabadság, betegszabadság, képzések, IT-meghibásodások). Ha az Erlang-számítás szerint 100 operátorra van szükség a hívások fogadásához, és a shrinkage 30%, a valóságban 143 operátort kell beosztania a célok eléréséhez.

Az Intraday (napközbeni) irányítás és az operatív rugalmasság

Az eredeti beosztás ritkán éli túl a nap valóságát. Az „Intraday” (napközbeni) irányítás lényege, hogy valós időben reagáljon a váratlan eseményekre: egy hálózati kimaradás miatti hirtelen híváscsúcsra vagy a csapatban kitörő influenzajárványra.

A tervező a solver segítségével azonnal újraszámíthatja az időbeosztást, áthelyezheti a szüneteket, törölheti a nem kritikus képzéseket, vagy célzott túlórát kérhet. Ez az algoritmikus agilitás elengedhetetlen ahhoz, hogy megmentse a nap szolgáltatási minőségét, miközben kézben tartja a termelési költségeket.

Összegzésképpen

A WFM-optimalizálás a call centerekben nagy matematikai pontosságot igénylő feladat. Ez az egyetlen garancia a reagálóképes, professzionális és nyereséges ügyfélszolgálatra. Az Erlang-számítások és a készségalapú útvonalválasztás komplexitásának automatizálásával a mesterséges intelligencia lehetővé teszi a szupervizorok számára, hogy igazi küldetésükre összpontosítsanak: a telefonos tanácsadók támogatására, coachingjára és készségeik fejlesztésére.