Hogyan készítsünk jó beosztást egy call centerben?

Hogyan készítsünk jó beosztást egy call centerben?

A kapcsolattartási központok (Call Center-ek) és az ügyfélszolgálatok rendkívül dinamikus világában a beosztás elkészítése (amelyet gyakran Workforce Management vagy WFM néven emlegetnek) pontos tudomány, ahol minden perc számít. Más szektorokkal ellentétben a call centerek aktivitását valós időben mérik: a várakozási időt, az elhagyási arányt és az átlagos kezelési időt (DMT) is górcső alá veszik.

A rosszul méretezett beosztás azonnal csalódott, a telefont lerakó ügyfelekben vagy éppen ellenkezőleg, tucatnyi tétlen, a vállalatnak sok pénzbe kerülő ügyintézőben nyilvánul meg. A kihívás az ügyfelek által elvárt szolgáltatási szint (SLA) és a pénzügyi jövedelmezőség közötti tökéletes egyensúly megtalálása, miközben megóvjuk a gyakran nagy stressznek és magas fluktuációnak kitett csapatokat.

1. Tudományos előrejelzés 15 perces bontásban (Erlang C)

A bejövő hívások volumene soha nem lineáris. Hatalmas ingadozásokat mutat a napszaktól (a híres hétfő reggel 9 órai csúcs), a hét napjától függően, vagy külső események (egy marketingkampány, egy hálózati kimaradás) hatására. Egy jó beosztás rendkívül finom előrejelzéssel kezdődik, amely a napot 15 vagy 30 perces intervallumokra bontja.

Az egyes intervallumok létszámigényének kiszámításához a tervezők matematikai modelleket használnak, amelyek közül a leghíresebb az Erlang C képlet. Ez a képlet figyelembe veszi a várható hívásvolument, az átlagos kezelési időt (DMT) és a szolgáltatási szint célkitűzését (például: „a hívások 80%-át 20 másodpercen belül fogadni kell”). Az eredmény megadja a pontosan szükséges ügyintézők számát („Staffing Requirement”) minden egyes negyedórára.

2. Készségalapú átirányítás (Skills-based routing) és az omnichannel

Ma egy kapcsolattartási központ már nem csak telefonhívásokat kezel. Az ügyintézők e-maileket, élő chateket és közösségi médiás üzeneteket is feldolgoznak. Ráadásul nem minden ügyintéző helyettesíthető egymással: egyesek angolul vagy spanyolul beszélnek, mások a 2-es szintű (N2) technikai támogatásra kaptak kiképzést, míg megint mások az ügyfélmegtartásért felelnek.

A beosztásnak biztosítania kell, hogy minden „várakozási sorban” (queue) minden pillanatban elegendő képzett ügyintéző álljon rendelkezésre. A sokoldalúság kezelése itt kiemelkedő előny: egy olyan ügyintéző, aki képes bejövő hívásokat és e-maileket is kezelni (blending), lehetővé teszi a tevékenységi folyamatok kiegyenlítését és az operátori terület globális termelékenységének optimális kihasználását.

3. A veszteségidő (Shrinkage) és a szünetek hajszálpontos kezelése

Egy call centerben, ha az egész csapat egyszerre megy szünetre, a szolgáltatási minőség összeomlik. A beosztásnak ezért el kell csúsztatnia és egymásba kell illesztenie a pihenőidőket, az ebédszüneteket, a coaching alkalmakat és a csapatmegbeszéléseket (briefingeket) a folyamatos lefedettség biztosítása érdekében.

Ugyancsak létfontosságú a kiesési arány (shrinkage) kiszámítása és beépítése. A shrinkage azt a teljes időt jelenti, amiért az operátor fizetést kap, de nem áll rendelkezésre hívások fogadására (szabadság, betegszabadság, képzések, IT-meghibásodások). Ha az Erlang-számítás szerint 100 operátorra van szükség a hívások fogadásához, és a shrinkage 30%, a valóságban 143 operátort kell beosztania a célok eléréséhez.

4. Intraday (napon belüli) irányítás és a fluktuáció elleni küzdelem

A kezdeti beosztás ritkán éli túl a nap valóságát. Az "Intraday" (napon belüli) irányítás a váratlan eseményekre való valós idejű reagálásról szól: egy hirtelen híváscsúcsra vagy egy influenza-hullámra a csapatban. A tervezőnek képesnek kell lennie áthelyezni a szüneteket, törölni a nem kritikus képzéseket, vagy célzott túlórákat elrendelni a nap szolgáltatási minőségének megmentése érdekében.

Végül, a call centeres munka kihívásokkal teli szakma. A fluktuáció elleni küzdelem érdekében a beosztásnak a lehető legemberibbnek kell lennie. A rugalmas munkaidő biztosítása (választott részmunkaidő, távmunka), a műszakpreferenciák tiszteletben tartása (délelőtt vs. délután/este) és a ledolgozott hétvégék igazságos elosztása elengedhetetlen eszközök a legjobb telefonos tanácsadók megtartásához.

Összegzésképpen

A call centeres beosztás az ügyfél-elégedettség és a jövedelmezőség igazi hajtómotorja. A matematikai alapú, szigorú és agilis tervezés az egyetlen módja annak, hogy reagálóképes és professzionális szolgáltatást garantáljunk, miközben kézben tartjuk a működési költségeket és nap mint nap megőrizzük a csapatok elkötelezettségét.