Software pro plánování směn v call centrech | Opti-Planning

Vědecká předpověď po 15 minutách (Erlang C)

V kontaktním centru objem hovorů neustále kolísá. Náš software vám umožňuje definovat potřeby personálu ve velmi detailních časových úsecích (např. každých 15 nebo 30 minut), abyste se pomocí modelů, jako je Erlang C, dokonale přizpůsobili křivce volání. Cíl: minimalizovat čekací dobu zákazníků pro dodržení SLA, aniž by docházelo k nákladnému předimenzování stavů v klidových obdobích.

Směrování podle dovedností a omnikanálové řízení

Vaši operátoři nejsou všichni zastupitelní. Nástroj detailně spravuje jazykové dovednosti (angličtina, španělština, němčina) i úrovně technické odbornosti (Podpora L1, L2, retence, fakturace). Dynamicky přiděluje vaše všestranné pracovníky (blending) tam, kde je potřeba nejkritičtější, čímž zajišťuje, že každý hovor, e-mail nebo chatová zpráva okamžitě najde správného kvalifikovaného odborníka.

Precizní řízení ztrátovosti času (Shrinkage) a přestávek

Pokud si celý tým vybere přestávku ve stejnou dobu, vaše kvalita služeb se zhroutí. Algoritmus inteligentně posouvá a provazuje přestávky, obědy, školení i briefingy tak, aby udržel nepřetržité pokrytí. Zohledňuje také ztrátový čas neboli „shrinkage“ (absentismus, školení) a spravuje úvazky na zkrácený pracovní poměr, čímž poskytuje flexibilitu vašim týmům a zároveň zajišťuje provoz.

Přínosy pro vaše call centrum

• Zlepšení SLA: Dosahujte svých cílů přijetí hovoru (např. 80 % do 20 s) konzistentně.
• Snížení fluktuace: Nabídněte spravedlivější rozvrhy, které respektují rovnováhu mezi pracovním a osobním životem.
• Optimalizace nákladů: Spočítejte reálnou potřebu a vyhněte se nečinnosti operátorů.
• Usnadněné řízení Intraday: Okamžitě reagujte na nečekané špičky hovorů nebo výpadky sítě.