Jak vytvořit kvalitní rozpis směn v kontaktním centru?

Jak vytvořit kvalitní rozpis směn v kontaktním centru?

V dynamickém prostředí kontaktních center (Call Centers) a zákaznického servisu je tvorba rozpisů směn (často označovaná jako Workforce Management neboli WFM) přesnou vědou, kde záleží na každé minutě. Na rozdíl od jiných odvětví se provoz kontaktního centra měří v reálném čase: doba čekání, míra opuštění hovoru a průměrná doba odbavení (AHT) se podrobně sledovují.

Špatně dimenzovaný rozpis směn se okamžitě projeví frustrovanými zákazníky, kteří zavěšují, nebo naopak desítkami neaktivních operátorů, kteří firmu stojí značné prostředky. Výzvou je najít dokonalou rovnováhu mezi kvalitou služeb (SLA) požadovanou zákazníky a finanční efektivitou, a zároveň chránit týmy, které jsou často vystaveny vysokému stresu a fluktuaci.

1. Vědecká předpověď po 15 minutách (Erlang C)

Objem příchozích hovorů není nikdy lineární. Podléhá výrazným výkyvům podle denní doby (známá špička v pondělí ráno v 9:00), dne v týdnu nebo v důsledku externích událostí (marketingová kampaň, výpadek sítě). Kvalitní rozpis směn začíná velmi detailní předpovědí, která den rozděluje na 15minutové nebo 30minutové intervaly.

Pro výpočet potřeby personálu v jednotlivých intervalech používají plánovači matematické modely, z nichž nejznámější je vzorec Erlang C. Tento vzorec zohledňuje předpokládaný objem hovorů, průměrnou dobu odbavení (AHT) a váš cíl kvality služeb (např.: „80 % hovorů musí být přijato do 20 sekund“). Výsledkem je přesný počet požadovaných operátorů („Staffing Requirement“) pro každý čtvrthodinový blok.

2. Směrování podle dovedností (Skills-based routing) a omnikanál

Dnešní kontaktní centrum již nezpracovává pouze telefonní hovory. Operátoři vyřizují e-maily, živé chaty a zprávy na sociálních sítích. Všichni operátoři navíc nejsou zastupitelní: někteří ovládají angličtinu nebo španělštinu, jiní jsou zaškoleni pro technickou podporu 2. úrovně (L2), zatímco další se věnují retenci zákazníků.

Rozpis směn musí zajistit, aby ve každé frontě (queue) bylo v jakémkoli okamžiku dostatek kvalifikovaných operátorů. Řízení univerzálnosti je zde zásadní výhodou: operátor schopný zpracovávat příchozí hovory i e-maily (blending) umožňuje vyrovnávat provozní výkyvy a optimálně využít produktivitu celého týmu.

3. Přesné řízení neproduktivního času (Shrinkage) a přestávek

Pokud v call centru vybere celý tým přestávku ve stejnou dobu, vaše kvalita služeb se zhroutí. Harmonogram proto musí časově odstupňovat a provázat přestávky, obědy, koučinky a týmové porady (briefingy), aby byla zajištěna nepřetržitá pokrytost.

Zásadní je také spočítat a započítat míru ztrátovosti (shrinkage). Shrinkage představuje veškerý čas, kdy je operátor placen, ale není k dispozici pro přijímání hovorů (dovolená, nemocenská, školení, výpadky IT). Pokud váš Erlangův výpočet ukazuje, že k vyřízení hovorů je potřeba 100 operátorů, a váš shrinkage činí 30 %, budete muset ve skutečnosti naplánovat 143 operátorů, abyste dosáhli svých cílů.

4. Intraday řízení a boj proti fluktuaci

Původní harmonogram málokdy přežije realitu dne. Řízení v průběhu dne („Intraday“) spočívá v reakci na nečekané události v reálném čase: náhlou špičku hovorů nebo chřipkovou epidemii v týmu. Plánovač musí mít možnost posunout přestávky, zrušit nekritická školení nebo vyžádat cílené přesčasy, aby zachránil kvalitu služeb daného dne.

Práce v call centru je navíc náročná. Aby se předešlo fluktuaci, musí být plánování co nejlidštější. Nabídka flexibilní pracovní doby (zvolené zkrácené úvazky, práce z domova), respektování preferencí směn (ranní vs. odpolední) a zajištění spravedlivého rozdělení víkendových směn jsou klíčovými nástroji pro udržení vašich nejlepších operátorů.

Závěrem

Plánování v call centru je skutečným motorem spokojenosti zákazníků a ziskovosti. Matematické, přísné a agilní plánování je jediný způsob, jak zajistit flexibilní a profesionální služby, a zároveň mít pod kontrolou provozní náklady a dlouhodobě udržet nasazení vašich týmů.