Co je optimalizace plánování v kontaktním centru?

Co je optimalizace plánování v kontaktním centru?

V odvětví kontaktních center (Call Centers) a péče o zákazníky je optimalizace plánování všeobecně známá pod pojmem Workforce Management (WFM). Jde o vysoce vědeckou a matematickou disciplínu, jejímž cílem je dynamicky přizpůsobovat počet přítomných operátorů předpokládané křivce příchozích hovorů.

Cílem je vyřešit složitou finanční a operativní rovnici: minimalizovat dobu čekání zákazníků (pro zajištění spokojenosti a dodržení SLA), aniž by vznikal přebytek stavu (nevyužití operátoři, kteří představují vysoké náklady pro podnik). V prostředí, kde rozhoduje každá sekunda čekání, je algoritmická optimalizace jediným způsobem, jak efektivně řídit výkonnost.

Matematické modelování a Erlangův vzorec C

Objem hovorů není nikdy lineární. Podléhá extrémním výkyvům podle hodiny, dne nebo v důsledku marketingových akcí. Optimalizace WFM začíná přesnou předpovědí, která den rozděluje do přísných 15minutových nebo 30minutových intervalů.

Pro výpočet potřeby personálu v jednotlivých intervalech se algoritmy opírají o složité matematické modely, z nichž nejznámější je vzorec Erlang C. Tento vzorec zohledňuje předpokládaný objem hovorů, průměrnou dobu vyřízení (DMT) a váš cílový ukazatel kvality služeb (QS, například: „80 % hovorů musí být přijato do 20 sekund“). Solver pak naplánuje směny (shifts) operátorů tak, aby co nejpřesněji kopírovaly tuto křivku zatížení.

Směrování na základě dovedností (Skills-based routing) a omnikanalita

Moderní kontaktní centrum již nespravuje pouze hlasové hovory, ale také e-maily, živý chat a sociální sítě (omnikanál). Agenti navíc mají velmi rozmanité profily: znalost cizích jazyků (angličtina, španělština), úrovně technické odbornosti (Podpora L1, L2, L3) nebo specializaci na zákaznickou retenci.

Optimalizace plánování musí zajistit, aby měla každá „fronta“ (queue) v každém okamžiku dostatek kvalifikovaných agentů. Matematický solver pracuje s těmito maticemi dovedností a dynamicky přiděluje univerzální agenty (blending) tam, kde je potřeba nejkritičtější, čímž zabraňuje kolapsu jedné fronty, zatímco v jiné je přebytek pracovníků.

Precizní řízení shrinkage a přestávek

Pokud si v kontaktním centru všichni vyberou pauzu na kávu ve stejnou chvíli, úroveň služeb okamžitě skolabuje. Plánování proto musí přestávky, obědy, školení a týmové schůzky (briefingy) posouvat a překrývat tak, aby byla zajištěna nepřetržitá pokrytost.

Zásadní je také spočítat a započítat míru ztrátovosti (shrinkage). Shrinkage představuje veškerý čas, kdy je operátor placen, ale není k dispozici pro přijímání hovorů (dovolená, nemocenská, školení, výpadky IT). Pokud váš Erlangův výpočet ukazuje, že k vyřízení hovorů je potřeba 100 operátorů, a váš shrinkage činí 30 %, budete muset ve skutečnosti naplánovat 143 operátorů, abyste dosáhli svých cílů.

Intraday řízení a provozní flexibilita

Původní plán málokdy přežije realitu běžného dne. „Intraday“ řízení spočívá v reakci v reálném čase na nepředvídané události: náhlou špičku v příchozích hovorech kvůli výpadku sítě nebo chřipkovou epidemii v týmu.

Plánovač může pomocí solveru okamžitě přepočítat harmonogramy, posunout přestávky, zrušit nekritická školení nebo zajistit cílené přesčasy. Tato algoritmická agilita je nezbytná pro zachování kvality služeb v průběhu dne při současném udržení výrobních nákladů pod kontrolou.

Závěrem

Optimalizace WFM v kontaktních centrech je disciplína vyžadující vysokou matematickou přesnost. Je jedinou zárukou rychlého, profesionálního a ziskového zákaznického servisu. Automatizací složitých Erlangových výpočtů a směrování podle dovedností umožňuje umělá inteligence supervizorům soustředit se na jejich skutečné poslaní: podporu, koučování a rozvoj dovedností svých operátorů.