Schemaläggningsprogram för callcenter | Opti-Planning

Vetenskaplig prognos på kvartsnivå (Erlang C)

I ett kontaktcenter varierar samtalsvolymen konstant. Vår programvara gör det möjligt att definiera bemanningsbehov i korta tidsintervall (t.ex. var 15:e eller 30:e minut) för att perfekt matchas mot din samtalskurva med hjälp av modeller som Erlang C. Målet: minimera kundernas väntetider för att uppfylla era servicenivåavtal (SLA), utan att skapa kostsam överbemanning under lugnare perioder.

Kompetensbaserad dirigering och omnikanalhantering

Alla dina agenter är inte utbytbara. Verktyget hanterar språkkunskaper (engelska, spanska, tyska) och tekniska kompetensnivåer (Support L1, L2, kundbevaring, fakturering) på ett finjusterat sätt. Det tilldelar dynamiskt dina mångsidiga medarbetare (blending) där behovet är som mest kritiskt, vilket garanterar att varje samtal, e-postmeddelande eller chattmeddelande omedelbart når rätt kvalificerad person.

Exakt hantering av svinn (Shrinkage) och pauser

Om hela teamet tar sin paus samtidigt kollapsar din servicenivå. Algoritmen förskjuter och flätar intelligent samman pauser, luncher, coachingsessioner och briefinger för att upprätthålla en konstant täckning. Den tar även hänsyn till ”shrinkage” (frånvaro, utbildningar) och hanterar deltidsavtal för att ge dina team flexibilitet och samtidigt säkra produktionen.

Fördelar för ditt kontaktcenter

• Förbättrad SLA: Nå dina mål för svarstid (t.ex. 80 % inom 20 sekunder) på ett konsekvent sätt.
• Minskad personalomsättning: Erbjud rättvisare scheman som respekterar balansen mellan arbete och privatliv.
• Kostnadsoptimering: Beräkna det reella behovet och undvik inaktiva agenter.
• Förenklad intradag-styrning: Reagera omedelbart på oförutsedda samtalstoppar eller nätverksavbrott.