Hur skapar man ett bra schema i ett callcenter?

Hur skapar man ett bra schema i ett callcenter?

I den snabbrörliga världen för kontaktcenter (Call Centers) och kundtjänst är schemaläggning (ofta kallat Workforce Management eller WFM) en exakt vetenskap där varje minut räknas. Till skillnad från andra branscher mäts aktiviteten i ett callcenter i realtid: väntetid, avbrutna samtal och genomsnittlig hanteringstid (DMT) granskas under lupp.

Ett feldimensionerat schema leder omedelbart till frustrerade kunder som lägger på, eller omvänt, till dussintals inaktiva kundtjänstmedarbetare som kostar företaget pengar. Utmaningen ligger i att hitta den perfekta balansen mellan servicenivån (SLA) som krävs av kunderna och den finansiella lönsamheten, samtidigt som man skonar team som ofta utsätts för hög stress och hög personalomsättning.

1. Vetenskaplig prognostisering per kvart (Erlang C)

Volymen inkommande samtal är aldrig linjär. Den varierar kraftigt beroende på tid på dygnet (den berömda toppen på måndagsmorgonen kl. 09.00), veckodag eller yttre händelser (en marknadsföringskampanj, ett nätverksavbrott). En bra schemaläggning börjar med en mycket detaljerad prognos som delar in dagen i intervaller om 15 eller 30 minuter.

För att beräkna bemanningsbehovet för varje intervall använder planerare matematiska modeller, varav den mest kända är Erlang C-formeln. Denna formel tar hänsyn till den beräknade samtalsvolymen, den genomsnittliga hanteringstiden (DMT) och ditt servicenivåmål (till exempel: "80 % av samtalen ska besvaras inom 20 sekunder"). Resultatet ger dig det exakta antalet medarbetare som krävs ("Staffing Requirement") för varje kvart.

2. Kompetensbaserad dirigering (Skills-based routing) och omnikanal

Idag hanterar ett kontaktcenter inte bara telefonsamtal. Medarbetarna hanterar e-post, livechattar och meddelanden i sociala medier. Dessutom är alla medarbetare inte utbytbara: vissa behärskar engelska eller spanska, andra är utbildade för teknisk support på nivå 2 (N2), medan åter andra hanterar kundlojalitet.

Schemaläggningen måste säkerställa att varje kö (queue) har tillräckligt med kvalificerade medarbetare vid varje tidpunkt. Att hantera mångsidighet är här en stor tillgång: en medarbetare som kan hantera både inkommande samtal och e-post (blending) gör det möjligt att jämna ut arbetsflödena och optimera den övergripande produktiviteten på golvet.

3. Precisionstyrning av svinn (Shrinkage) och pauser

I ett callcenter rasar servicenivån om hela teamet tar sin paus samtidigt. Schemaläggningen måste därför förskjuta och omlottlägga pauser, luncher, coachingsessioner och teammöten (briefings) för att upprätthålla en konstant täckning.

Det är också avgörande att beräkna och inkludera bortfall (shrinkage). Shrinkage motsvarar all tid då en agent får lön men inte är tillgänglig för att ta emot samtal (semester, sjukfrånvaro, utbildningar, IT-problem). Om din Erlang-beräkning visar att det behövs 100 agenter för att besvara samtalen, och din shrinkage är 30 %, måste du i verkligheten schemalägga 143 agenter för att nå dina mål.

4. Intraday-styrning och kampen mot personalomsättning

Det ursprungliga schemat överlever sällan dagens verklighet. Intraday-styrning handlar om att reagera i realtid på det oförutsedda: en plötslig samtalsstopp eller en influensaepidemi i teamet. Schemaläggaren måste kunna flytta pauser, ställa in icke-kritiska utbildningar eller sätta in riktad övertid för att rädda dagens servicenivå.

Slutligen är callcenterbranschen utmanande. För att minska personalomsättningen måste schemaläggningen vara så mänsklig som möjligt. Att erbjuda flexibla arbetstider (självvald deltid, distansarbete), respektera passpreferenser (morgon kontra kväll) och garantera en rättvis fördelning av helgarbete är avgörande verktyg för att behålla dina bästa kundtjänstmedarbetare.

Sammanfattningsvis

Schemaläggningen i ett callcenter är den verkliga motorn för kundnöjdhet och lönsamhet. En matematisk, rigorös och agil planering är det enda sättet att garantera en snabb och professionell service, samtidigt som du håller produktionskostnaderna under kontroll och upprätthåller dina teams engagemang i vardagen.