Softvér na plánovanie pre call centrá | Opti-Planning
Optimalizujte zmeny svojich operátorov na základe prognóz hovorov (Erlang C). Zlepšite kvalitu svojich služieb a skráťte čas čakania.
Presne prispôsobte kapacitu operátorov zákazníckej linky intenzite telefonických hovorov
Vedecká predpoveď s presnosťou na 15 minút (Erlang C)
V kontaktnom centre objem hovorov neustále kolíše. Náš softvér vám umožňuje definovať potreby personálu vo veľmi detailných časových intervaloch (napr. každých 15 alebo 30 minút), aby dokonale zodpovedali krivke hovorov s využitím modelov ako Erlang C. Cieľom je minimalizovať čas čakania zákazníkov, dodržať úroveň služieb (SLA) a zároveň nevytvárať nákladný predimenzovaný stav počas slabších období.
Smerovanie na základe zručností a omnikanálová správa
Nie tutti vaši agenti sú vzájomne zastupiteľní. Nástroj presne spravuje jazykové zručnosti (angličtina, španielčina, nemčina) a úrovne technickej odbornosti (Podpora L1, L2, retencia, fakturácia). Dynamicky priraďuje vašich univerzálnych pracovníkov (blending) tam, kde je potreba najkritickejšia, čím zaisťuje, že každý hovor, e-mail alebo správa na chate okamžite nájde správneho kvalifikovaného pracovníka.
Presná správa strát pracovného času (Shrinkage) a prestávok
Ak si celý tím vezme prestávku v rovnakom čase, vaša kvalita služieb sa zrúti. Algoritmus inteligentne posúva a prepája čas prestávok, obedy, koučingy a briefingy, aby udržal nepretržité pokrytie. Zohľadňuje aj „shrinkage“ (absentizmus, školenia) a spravuje zmluvy na čiastočný úväzok, čím poskytuje flexibilitu vašim tímom pri zachovaní plynulej prevádzky.
Výhody pre vaše call centrum
- Zlepšenie SLA: Dosahujte svoje ciele prijatia hovoru (napr. 80 % do 20 s) konzistentne.
- Zníženie fluktuácie: Ponúknite spravodlivejšie harmonogramy, ktoré rešpektujú rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.
- Optimalizácia nákladov: Vypočítajte reálnu potrebu a vyhnite sa neaktívnym agentom.
- Uľahčené riadenie počas dňa (Intraday): Okamžite reagujte na nečakané špičky hovorov alebo výpadky siete.
Pre ďalšie informácie vo vašom odvetví
Často kladené otázky (FAQ)
Dá sa plánovať podľa predpovede toku hovorov?
Áno, potreby operátorov môžete definovať po časových úsekoch (napr. každých 30 minút), aby ste sa dokonale prispôsobili krivke volaní.
Zvláda softvér jazykové zručnosti?
Určite. Môžete vytvárať zručnosti podľa jazyka alebo úrovne technickej odbornosti (N1, N2), aby ste zaistili optimálne pokrytie všetkých vašich služieb.
Ako sa riešia čiastočné úväzky a posunuté pracovné časy?
Algoritmus berie do úvahy individuálne zmluvy každého zamestnanca (plný úväzok, čiastočný úväzok) a generuje harmonogramy, ktoré rešpektujú ich časové možnosti.
Pripravení optimalizovať vašu organizáciu?
Aplikácia beží priamo vo vašom prehliadači. Nevyžaduje sa žiadna inštalácia, vaše dáta zostávajú v bezpečí a súkromí.
Začať teraz