Čo je to optimalizácia harmonogramov v kontaktnom centre?

Čo je to optimalizácia harmonogramov v kontaktnom centre?

V odvetví kontaktných centier (Call Centers) a riadenia vzťahov so zákazníkmi je optimalizácia harmonogramov univerzálne známa pod názvom Workforce Management (WFM). Ide o vysoce odbornú a matematickú disciplínu, ktorá spočíva v dynamickom prispôsobovaní počtu prítomných operátorov predpovedanej krivke prichádzajúcich hovorov.

Cieľom je vyriešiť komplexnú finančnú a prevádzkovú rovnicu: minimalizovať čas čakania zákazníkov (na zaistenie spokojnosti a dodržanie SLA) bez toho, aby vznikal prebytok kapacít (neaktívni operátori, ktorí firmu stoja veľa peňazí). V prostredí, kde záleží na každej sekunde čakania, je algoritmová optimalizácia jediným spôsobom, ako efektívne riadiť výkonnosť.

Matematické modelovanie a Erlangov vzorec C

Objem hovorov nikdy nie je lineárny. Podlieha extrémnym výkyvom v závislosti od hodiny, dňa alebo v dôsledku marketingových udalostí. Optimalizácia WFM začína presnou predpoveďou, ktorá rozdeľuje deň na striktné 15- alebo 30-minútové intervaly.

Na výpočet potreby personálu pre každý interval sa algoritmy opierajú o komplexné matematické modely, z ktorých najznámejší je Erlangov vzorec C. Tento vzorec zohľadňuje predpokladaný objem hovorov, priemernú dĺžku hovoru (AHT) a váš cieľový ukazovateľ kvality služieb (KOS) (napríklad: „80 % hovorov musí byť zdvihnutých do 20 sekúnd“). Solver potom rozmiestni zmeny (shifts) operátorov tak, aby čo najpresnejšie kopírovali túto krivku zaťaženia.

Smerovanie podľa zručností (Skills-based routing) a omnikanálovosť

Moderné call centrum už nerieši len hlasovú komunikáciu, ale aj e-maily, live chat a sociálne siete (omnikanál). Agenti navyše majú veľmi pestré profily: znalosť cudzích jazykov (angličtina, španielčina), úrovne technickej odbornosti (podpora L1, L2, L3) alebo špecializáciu na udržanie zákazníkov.

Optimalizácia plánovania musí zaručiť, že každý „čakací rad“ (queue) má v každom okamihu dostatok kvalifikovaných agentov. Matematický solver narába s týmito maticami zručností, aby dynamicky priraďoval univerzálnych agentov (blending) tam, kde je potreba najkritickejšia, čím zabraňuje preťaženiu jedného radu, zatiaľ čo druhý má prebytok kapacít.

Precízne riadenie strát pracovného času (Shrinkage) a prestávok

Ak si v call centre vezmú všetci prestávku na kávu naraz, úroveň služieb okamžite skolabuje. Plánovanie preto musí posúvať a odstupňovať prestávky, obedy, koučingy a tímové porady (briefingy), aby bola zabezpečená nepretržitá dostupnosť.

Rovnako kľúčové je vypočítať a započítať mieru straty dostupnosti (shrinkage). Shrinkage predstavuje všetok čas, kedy je agent platený, ale nie je k dispozícii na prijímanie hovorov (dovolenky, práceneschopnosť, školenia, výpadky IT). Ak z vášho Erlangovho výpočtu vyplýva, že na obsluhu hovorov potrebujete 100 agentov a váš shrinkage je 30 %, v skutočnosti budete musieť naplánovať 143 agentov, aby ste dosiahli svoje ciele.

Operatívne riadenie (Intraday) a prevádzková flexibilita

Pôvodný plán zriedkakedy prežije konfrontáciu s realitou dňa. Operatívne riadenie („Intraday“) spočíva v reakcii na nepredvídané udalosti v reálnom čase: náhly nárast hovorov v dôsledku výpadku siete alebo chrípková epidémia v tíme.

Plánovač môže pomocou solvera okamžite prepočítať harmonogram, presunúť prestávky, zrušiť nekritické školenia alebo požiadať o cielené nadčasy. Táto algoritmická flexibilita je nevyhnutná na udržanie kvality služieb počas dňa a zároveň na kontrolu prevádzkových nákladov.

Na záver

Optimalizácia WFM v call centrách je náročný proces vyžadujúci si vysokú matematickú presnosť. Je jedinou zárukou flexibilného, profesionálneho a ziskového zákazníckeho servisu. Automatizáciou zložitých Erlangových výpočtov a smerovania na základe zručností umožňuje umelá inteligencia supervízorom sústrediť sa na ich skutočné poslanie: sprevádzanie, koučing a rozvoj zručností ich operátorov.