Ako vytvoriť dobrý harmonogram v call centre?

Ako vytvoriť dobrý harmonogram v call centre?

V ultra-dynamickom svete kontaktných centier (call centier) a zákazníckeho servisu je tvorba harmonogramu (často označovaná ako Workforce Management alebo WFM) exaktnou vedou, kde záleží na každej minúte. Na rozdiel od iných sektorov sa aktivita call centra meria v reálnom čase: čakacia doba, miera opustenia hovoru a priemerná doba spracovania (DMT) sa podrobne skúmajú.

Zle dimenzovaný harmonogram sa okamžite prejaví frustrovanými zákazníkmi, ktorí zložia slúchadlo, alebo naopak desiatkami neaktívnych operátorov, ktorí firmu stoja veľa peňazí. Výzvou je nájsť dokonalú rovnováhu medzi kvalitou služieb (SLA) požadovanou klientmi a finančnou ziskovosťou, pričom sa zároveň chránia tímy často vystavené vysokému stresu a vysokej fluktuácii.

1. Vedecká prognóza na úrovni štvrťhodín (Erlang C)

Objem prichádzajúcich hovorov nie je nikdy lineárny. Podlieha výrazným výkyvom v závislosti od dennej doby (známy vrchol v pondelok ráno o 9:00), dňa v týždni alebo v dôsledku externých udalostí (marketingová kampaň, výpadok siete). Dobrý harmonogram sa začína mimoriadne presnou prognózou, ktorá deň rozdeľuje na 15- alebo 30-minútové intervaly.

Na výpočet potreby personálu v jednotlivých intervaloch používajú plánovači matematické modely, z ktorých najznámejší je Erlangov vzorec C. Tento vzorec zohľadňuje predpokladaný objem hovorov, priemernú dobu spracovania (DMT) a váš cieľ kvality služieb (napríklad: „80 % hovorov musí byť prijatých do 20 sekúnd“). Výsledok udáva presný počet potrebných operátorov („požiadavka na obsadenie“) na každú štvrťhodinu.

2. Smerovanie na základe zručností (Skills-based routing) a omnikanál

Dnes už kontaktné centrum nerieši len telefonické hovory. Operátori spracovávajú e-maily, živé chaty a správy zo sociálnych sietí. Okrem toho nie sú všetci operátori zastupiteľní: niektorí ovládajú angličtinu alebo španielčinu, iní sú zaškolení na technickú podporu 2. úrovne (N2) a ďalší sa venujú udržaniu zákazníkov.

Harmonogram musí zabezpečiť, aby v každom čase bolo v každom „rade“ (queue) k dispozícii dostatok kvalifikovaných operátorov. Riadenie univerzálnosti je tu veľkou výhodou: operátor schopný spracovávať prichádzajúce hovory aj e-maily zároveň (blending) umožňuje vyrovnávať výkyvy v záťaži a optimalizovať celkovú produktivitu prevádzky.

3. Precízna správa strát pracovného času (Shrinkage) a prestávok

V call centre platí, že ak si celý tím vyberie prestávku v rovnakom čase, vaša úroveň služieb sa zrúti. Harmonogram musí preto posúvať a prepájať prestávky, obedy, koučingy a tímové porady (briefingy), aby sa udržalo nepretržité pokrytie.

Rovnako kľúčové je vypočítať a započítať mieru straty dostupnosti (shrinkage). Shrinkage predstavuje všetok čas, kedy je agent platený, ale nie je k dispozícii na prijímanie hovorov (dovolenky, práceneschopnosť, školenia, výpadky IT). Ak z vášho Erlangovho výpočtu vyplýva, že na obsluhu hovorov potrebujete 100 agentov a váš shrinkage je 30 %, v skutočnosti budete musieť naplánovať 143 agentov, aby ste dosiahli svoje ciele.

4. Intraday riadenie a boj proti fluktuácii

Pôvodný harmonogram zriedkakedy prežije realitu dňa. Riadenie „Intraday“ spočíva v reakcii na nepredvídané udalosti v reálnom čase: náhly nárast hovorov alebo chrípková epidémia v tíme. Plánovač musí mať možnosť posunúť prestávky, zrušiť neobmedzujúce školenia alebo vyžiadať adresné nadčasy, aby zachránil dennú úroveň služieb.

Práca v call centre je navyše náročná. Aby sa zabránilo fluktuácii, harmonogram musí byť čo najľudskejší. Ponuka flexibilného pracovného času (voliteľné čiastočné úväzky, práca z domu), rešpektovanie preferencií zmien (ranné vs. večerné) a zaistenie spravodlivosti pri rozdeľovaní víkendových zmien sú nevyhnutné nástroje na udržanie vašich najlepších operátorov.

Na záver

Plánovanie v call centre je skutočným motorom spokojnosti zákazníkov a ziskovosti. Matematické, dôsledné a agilné plánovanie je jediný spôsob, ako zaručiť rýchly a profesionálny servis, a zároveň mať pod kontrolou prevádzkové náklady a udržiavať každodenné nasadenie vašich tímov.