콜센터 일정 관리 소프트웨어 | Opti-Planning
콜센터 상담사의 교대 근무를 통화 예측(Erlang C)에 맞춰 최적화하세요. 서비스 품질을 향상시키고 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
콜 패턴에 맞춰 상담원 배치를 정확하게 최적화하세요
15분 단위의 과학적 수요 예측(Erlang C)
콜센터에서는 통화량이 끊임없이 변동합니다. 당사의 소프트웨어는 Erlang C와 같은 모델을 활용해 매우 세분화된 시간 단위(예: 15분 또는 30분 단위)로 필요 인력을 설정함으로써 콜 유입 곡선에 완벽히 부합하도록 지원합니다. 목표는 한가한 시간대의 고비용 인력 과잉 배치를 방지하면서, 고객 대기 시간을 최소화하여 SLA를 완벽히 준수하는 것입니다.
역량 기반 라우팅 및 옴니채널 관리
모든 상담사의 역량이 동일하지는 않습니다. 본 솔루션은 언어 능력(영어, 스페인어, 독일어)과 기술 전문성 수준(Tier 1, Tier 2 지원, 고객 유지, 청구)을 정교하게 관리합니다. 또한 다재다능한 인력을 가장 필요한 곳에 동적으로 배치(블렌딩)하여 모든 전화, 이메일, 채팅 문의에 자격을 갖춘 적합한 담당자가 즉시 연결될 수 있도록 보장합니다.
이탈율(Shrinkage) 및 휴게 시간의 정밀한 관리
모든 팀원이 동시에 휴식을 취하면 서비스 품질(SLA)이 크게 하락합니다. 최적화 알고리즘은 휴게 시간, 점심시간, 코칭 세션, 브리핑 시간을 지능적으로 교차 배치하여 지연 없는 인력 커버리지를 유지합니다. 또한 슈링크리지(부재, 교육 등)를 반영하고 파트타임 계약을 효율적으로 관리함으로써 생산성을 유지함과 동시에 팀의 스케줄 유연성을 확보합니다.
콜센터/컨택센터 도입 효과
- SLA 향상: 응답률 목표(예: 20초 이내 80% 응답)를 일관되게 달성합니다.
- 이직률 감소: 공정하고 워라밸을 고려한 근무 일정을 제공합니다.
- 비용 최적화: 유휴 인력을 방지하고 실제 필요한 인력 수요를 دقیق하게 산출합니다.
- 손쉬운 당일 실시간 운영: 예상치 못한 통화량 급증이나 네트워크 장애 발생 시 즉각 대처합니다.
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자주 묻는 질문(FAQ)
예상 통화량(콜 플로우)에 맞춰 근무 일정을 수립할 수 있나요?
네, 시간대별(예: 30분 단위)로 필요한 상담원 인력을 설정하여 콜 예측 곡선에 완벽하게 맞춰 일정을 작성할 수 있습니다.
소프트웨어에서 언어 자격/Skill 관리가 가능한가요?
네, 가능합니다. 언어별 또는 기술 숙련도 수준별(N1, N2 등)로 역량을 등록하여 모든 업무 부문에 대한 최적의 인력 배치를 보장할 수 있습니다.
단시간 근로 및 시프트 근무는 어떻게 관리하나요?
최적화 알고리즘이 각 직원의 개별 계약 조건(풀타임, 파트타임)을 반영하여 개인별 근무 가능 시간을 준수하는 교대 근무표를 생성합니다.
조직 관리를 최적화할 준비가 되셨나요?
앱이 웹 브라우저에서 직접 실행됩니다. 별도의 설치가 필요 없으며, 귀하의 데이터는 안전하게 보호됩니다.
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