Team-Dienstplan-Software – Callcenter

Wissenschaftliche Prognosen im 15-Minuten-Takt (Erlang C)

In Contact Centern schwankt das Anrufaufkommen ständig. Mit unserer Software definieren Sie Ihren Personalbedarf in feinsten Zeitintervallen (z. B. alle 15 oder 30 Minuten), um mithilfe von Modellen wie Erlang C exakt der Anrufkurve zu folgen. Das Ziel: Minimierung der Wartezeiten zur Einhaltung Ihrer SLAs – ohne teure Überbesetzung in ruhigen Zeiten.

Skills-based Routing und Omnichannel-Steuerung

Ihre Mitarbeiter sind nicht beliebig austauschbar. Das Tool berücksichtigt Sprachkenntnisse (z. B. Englisch, Spanisch, Deutsch) sowie technische Fachkenntnisse (1st/2nd Level Support, Kundenrückgewinnung, Abrechnung). Es teilt Ihre flexiblen Agenten dynamisch dort ein (Blending), wo der Bedarf am dringendsten ist – so erhält jeder Anruf, jede E-Mail und jede Chat-Nachricht sofort die passende Fachexpertise.

Präzise Steuerung von Schwund (Shrinkage) und Pausen

Wenn das gesamte Team gleichzeitig Pause macht, bricht Ihre Servicequalität ein. Der Algorithmus verschiebt und verschachtelt Pausenzeiten, Mittagspausen, Coaching-Sitzungen und Briefings intelligent, um eine durchgehende Abdeckung zu gewährleisten. Er berücksichtigt zudem das „Shrinkage“ (Fehlzeiten, Schulungen) und verwaltet Teilzeitverträge, um Ihren Teams Flexibilität zu bieten und gleichzeitig die Produktion zu sichern.

Vorteile für Ihr Callcenter

• SLA-Verbesserung: Erreichen Sie Ihre Erreichbarkeitsziele (z. B. 80 % in unter 20 s) dauerhaft.
• Fluktuationsreduzierung: Bieten Sie fairere Dienstpläne, die die Work-Life-Balance respektieren.
• Kostenoptimierung: Berechnen Sie den tatsächlichen Bedarf und vermeiden Sie Leerlaufzeiten der Mitarbeiter.
• Vereinfachte Intraday-Steuerung: Reagieren Sie sofort auf unerwartete Anrufspitzen oder Netzausfälle.