Czym jest optymalizacja grafików w Call Center?

Czym jest optymalizacja grafików w Call Center?

W branży centrów obsługi telefonicznej (Call Center) i relacji z klientem optymalizacja grafików jest powszechnie znana jako Workforce Management (WFM). Jest to wysoce naukowa i matematyczna dyscyplina polegająca na dynamicznym dopasowywaniu liczby obecnych konsultantów do prognozowanej krzywej natężenia połączeń przychodzących.

Celem jest rozwiązanie złożonego równania finansowego i operacyjnego: zminimalizowanie czasu oczekiwania klientów (aby zapewnić satysfakcję i dotrzymać wskaźników SLA) bez tworzenia nadmiernej obsady (nieaktywnych konsultantów, którzy generują wysokie koszty dla firmy). W środowisku, w którym liczy się każda sekunda oczekiwania, optymalizacja algorytmiczna jest jedynym sposobem na efektywne zarządzanie wydajnością.

Modelowanie matematyczne i wzór Erlanga C

Wolumen połączeń nigdy nie jest liniowy. Podlega skrajnym wahaniom w zależności od godziny, dnia czy realizowanych działań marketingowych. Optymalizacja WFM rozpoczyna się od precyzyjnego prognozowania, dzielącego dzień na ścisłe interwały 15- lub 30-minutowe.

Aby obliczyć zapotrzebowanie na personel w każdym interwale, algorytmy opierają się na złożonych modelach matematycznych, z których najsłynniejszym jest wzór Erlanga C. Wzór ten uwzględnia przewidywany wolumen połączeń, średni czas obsługi (DMT) oraz docelowy poziom jakości obsługi (QS) (np. „80% połączeń musi zostać odebranych w czasie krótszym niż 20 sekund”). Solver następnie rozmieszcza zmiany (shifts) pracowników, aby jak najdokładniej odzwierciedlić tę krzywą obciążenia.

Routowanie na podstawie umiejętności (Skills-based routing) i wielokanałowość

Nowoczesne call center nie obsługuje już tylko połączeń głosowych, ale także wiadomości e-mail, czat na żywo i media społecznościowe (omnichannel). Ponadto agenci posiadają bardzo zróżnicowane profile: znajomość języków obcych (angielski, hiszpański), poziomy ekspertyzy technicznej (Wsparcie L1, L2, L3) czy specjalizację w utrzymaniu klienta.

Optymalizacja grafiku musi gwarantować, że każda kolejka oczekujących (queue) dysponuje odpowiednią liczbą wykwalifikowanych agentów w każdym momencie. Solver matematyczny manipuluje tymi macierzami umiejętności, aby dynamicznie przydzielać uniwersalnych agentów (blending) tam, gdzie zapotrzebowanie jest najbardziej krytyczne, zapobiegając przeciążeniu jednej kolejki, podczas gdy inna ma nadmiar personelu.

Precyzyjne zarządzanie absencją operacyjną (Shrinkage) i przerwami

Jeśli w centrum obsługi telefonów wszyscy udać się na przerwę kawową w tym samym czasie, poziom obsługi natychmiast drastycznie spadnie. Grafik musi zatem przesuwać i nakładać na siebie przerwy, obiady, sesje coachingowe oraz spotkania zespołowe (briefingi), aby zapewnić ciągłą obsadę.

Kluczowe jest również obliczanie i uwzględnianie wskaźnika niedostępności (shrinkage). Shrinkage obejmuje cały czas, w którym agent otrzymuje wynagrodzenie, ale nie jest dostępny do odbierania połączeń (urlopy, zwolnienia lekarskie, szkolenia, awarie IT). Jeśli z kalkulatora Erlanga wynika, że do obsługi połączeń potrzeba 100 agentów, a Twój shrinkage wynosi 30%, w rzeczywistości musisz zaplanować 143 agentów, aby osiągnąć wyznaczone cele.

Zarządzanie bieżące (Intraday) i elastyczność operacyjna

Początkowy grafik rzadko wytrzymuje próbę rzeczywistości w ciągu dnia. Zarządzanie w trybie „Intraday” polega na reagowaniu w czasie rzeczywistym na nieprzewidziane zdarzenia: nagły skok liczby połączeń z powodu awarii sieci lub fala zwolnień lekarskich w zespole.

Planista może użyć solvera, aby błyskawicznie przeliczyć godziny pracy, przesunąć przerwy, odwołać niekrytyczne szkolenia lub zlecić ukierunkowane nadgodziny. Ta zwinność algorytmiczna jest niezbędna, aby uratować jakość obsługi w danym dniu, przy jednoczesnej kontroli kosztów operacyjnych.

Podsumowując

Optymalizacja WFM w centrach obsługi klienta to zadanie wymagające najwyższej precyzji matematycznej. Jest jedyną gwarancją elastycznej, profesjonalnej i opłacalnej obsługi klienta. Automatyzując złożone obliczenia Erlanga i routowanie na podstawie umiejętności, sztuczna inteligencja pozwala przełożonym skupić się na ich prawdziwej misji: wsparciu, coachingu i rozwoju kompetencji konsultantów.