Hvordan lage en god vaktplan for et kundesenter?

Hvordan lage en god vaktplan for et kundesenter?

I den svært dynamiske hverdagen på et kundesenter (Call Center) og innen kundeservice er vaktplanlegging (ofte omtalt som Workforce Management eller WFM) en eksakt vitenskap der hvert minutt teller. I motsetning til i andre bransjer måles aktiviteten i et kundesenter i sanntid: Ventetid, avbruddsfrekvens og gjennomsnittlig samtaletid (DMT) blir gransket under lupen.

En feildimensjonert vaktplan fører umiddelbart til frustrerte kunder som legger på, eller på den annen side, titalls inaktive kundebehandlere som koster bedriften dyrt. Utfordringen ligger i å finne den perfekte balansen mellom servicenivået (SLA) som kreves av kundene og den økonomiske lønnsomheten, samtidig som man ivaretar ansatte som ofte utsettes for høyt stress og høy gjennomtrekk.

1. Vitenskapelig prognose på kvartersbasis (Erlang C)

Volumet av innkommende samtaler er aldri lineært. Det varierer kraftig avhengig av tid på døgnet (som toppen mandag morgen kl. 09.00), ukedag eller som følge av eksterne hendelser (en markedsføringskampanje, nettverksfeil). En god vaktplan starter med en svært detaljert prognose der dagen deles inn i intervaller på 15 eller 30 minutter.

For å beregne bemanningsbehovet for hvert intervall bruker planleggerne matematiske modeller, hvorav den mest kjente er Erlang C-formelen. Denne formelen tar hensyn til forventet samtalevolum, gjennomsnittlig samtaletid (DMT) og målet ditt for servicenivå (for eksempel: "80 % av samtalene skal besvares innen 20 sekunder"). Resultatet gir deg det nøyaktige antallet kundebehandlere som kreves ("Staffing Requirement") for hvert kvarter.

2. Kompetansebasert ruting (Skills-based routing) og omnikanal

I dag håndterer et kundesenter ikke lenger bare telefonsamtaler. Kundebehandlerne behandler e-post, live-chat og meldinger i sosiale medier. I tillegg er ikke alle kundebehandlere utskiftbare: Noen behersker engelsk eller spansk, andre er opplært i teknisk support på nivå 2 (N2), mens andre jobber med kundebevaring.

Vaktplanen må sikre at hver "kø" (queue) har nok kvalifiserte kundebehandlere til enhver tid. Flerkompetanse er her en stor fordel: En kundebehandler som kan håndtere både innkommende samtaler og e-post (blending), bidrar til å jevne ut arbeidsflyten og optimalisere den samlede effektiviteten i avdelingen.

3. Presis håndtering av svinn (Shrinkage) og pauser

I et callsenter vil servicenivået kollapse dersom hele teamet tar pause samtidig. Bemanningsplanen må derfor forskyve og flette pauser, lunsjer, coachingsesjoner og teammøter (briefinger) for å opprettholde kontinuerlig dekning.

Det er også helt avgjørende å beregne og inkludere svinn (shrinkage). Shrinkage representerer all tid der en agent er lønnet, men ikke tilgjengelig for å ta imot samtaler (ferie, sykefravær, opplæring, IT-feil). Hvis Erlang-beregningen viser at du trenger 100 agenter for å besvare samtalene, og du har 30 % shrinkage, må du i praksis planlegge for 143 agenter for å nå målene dine.

4. Intradag-styring og tiltak mot gjennomtrekk

Den opprinnelige bemanningsplanen overlever sjeldent møtet med hverdagen. "Intradag"-styring handler om å reagere i sanntid på uforutsette hendelser: en plutselig samtaleopphopning eller et influensautbrudd i teamet. Planleggeren må kunne flytte pauser, avlyse ikke-kritiske kurs eller be om målrettet overtid for å berge dagens servicenivå.

Arbeid i callsentre er dessuten krevende. For å redusere gjennomtrekk må bemanningsplanleggingen være så human som mulig. Å tilby fleksible arbeidstider (frivillig deltid, hjemmekontor), respektere skiftpreferanser (morgen vs. kveld) og sikre en rettferdig fordeling av helgearbeid er avgjørende virkemidler for å holde på de beste medarbeiderne.

Konklusjon

Bemanningsplanlegging i callsentre er den reelle motoren for kundetilfredshet og lønnsomhet. En matematisk, grundig og smidig planlegging er den eneste måten å garantere en responsiv og profesjonell tjeneste på, samtidig som du har kontroll på driftskostnadene og ivaretar de ansattes engasjement i hverdagen.