Hoe maakt u een goede planning voor een callcenter?

Hoe maakt u een goede planning voor een callcenter?

In de uiterst dynamische wereld van callcenters en klantenservice is het maken van de planning (oftewel Workforce Management of WFM) een exacte wetenschap waarbij elke minuut telt. In tegenstelling tot andere sectoren wordt de activiteit van een callcenter in realtime gemeten: de wachttijd, het uitvalpercentage en de gemiddelde verwerkingstijd (DMT) worden nauwlettend in de gaten gehouden.

Een verkeerd gedimensioneerde planning leidt onmiddellijk tot gefrustreerde klanten die ophangen, of omgekeerd tot tientallen inactieve callcentermedewerkers die het bedrijf veel geld kosten. De uitdaging is om het perfecte evenwicht te vinden tussen de door klanten geëiste servicekwaliteit (SLA) en de financiële rendabiliteit, terwijl teams die vaak onder hoge druk staan en een hoog verloop kennen, worden beschermd.

1. Wetenschappelijke voorspelling per kwartier (Erlang C)

Het volume inkomende oproepen is nooit lineair. Het ondergaat enorme schommelingen afhankelijk van het tijdstip van de dag (de bekende piek op maandagochtend om 9 uur), de dag van de week of na externe gebeurtenissen (een marketingcampagne, een netwerkstoring). Een goede planning begint met een uiterst nauwkeurige voorspelling die de dag opdeelt in intervallen van 15 of 30 minuten.

Om de personeelsbehoefte voor elk interval te berekenen, gebruiken planners wiskundige modellen, waarvan de Erlang C-formule de bekendste is. Deze formule houdt rekening met het verwachte oproepvolume, de gemiddelde verwerkingstijd (DMT) en uw serviceniveau-doelstelling (bijvoorbeeld: "80% van de oproepen moet binnen 20 seconden worden beantwoord"). Het resultaat geeft u het exacte aantal benodigde medewerkers (de "Staffing Requirement") voor elk kwartier.

2. Skills-based routing (op vaardigheden gebaseerde routing) en omnichannel

Tegenwoordig beheert een contactcenter niet meer alleen telefoongesprekken. Medewerkers verwerken e-mails, livechats en berichten op sociale media. Bovendien zijn niet alle medewerkers onderling uitwisselbaar: sommigen spreken Engels of Spaans, anderen zijn opgeleid voor tweedelijns technische ondersteuning (N2), terwijl weer anderen klantbehoud beheren.

De planning moet ervoor zorgen dat elke "wachtrij" (queue) op elk moment over voldoende gekwalificeerde medewerkers beschikt. Het beheer van veelzijdigheid is hierbij een grote troef: een medewerker die zowel inkomende oproepen als e-mails kan verwerken (blending), maakt het mogelijk om de activiteitsstromen te spreiden en de totale productiviteit van de afdeling te optimaliseren.

3. Millimeterkeurig beheer van uitval (Shrinkage) en pauzes

In een callcenter stort uw servicelevel in als het hele team tegelijk pauze neemt. De planning moet pauzes, lunches, coachingsessies en teambriefings dus verschuiven en mekaar laten overlappen om een continue bezetting te garanderen.

Het is ook essentieel om het uitvalpercentage (shrinkage) te berekenen en op te nemen. Shrinkage staat voor alle tijd waarin een medewerker wordt doorbetaald, maar niet beschikbaar is om oproepen aan te nemen (verlof, ziekteverzuim, trainingen, IT-storingen). Als uw Erlang-berekening aangeeft dat u 100 medewerkers nodig hebt om de gesprekken te verwerken, en uw shrinkage is 30%, moet u in werkelijkheid 143 medewerkers inplannen om uw doelen te behalen.

4. Intraday-sturing en de strijd tegen verloop

De oorspronkelijke planning overleeft de werkelijkheid van de dag zelden. Intraday-sturing houdt in dat u in reële tijd reageert op onvoorziene omstandigheden: een plotselinge piek in het belvolume ou een griepepidemie binnen het team. De planner moet pauzes kunnen verschuiven, niet-kritieke trainingen kunnen annuleren of gericht overwerk kunnen inzetten om de servicekwaliteit van de dag te redden.

Tot slot is werken in een callcenter uitdagend. Om verloop tegen te gaan, moet de planning zo mensgericht mogelijk zijn. Flexibele werktijden bieden (vrijwillig deeltijdwerk, thuiswerken), voorkeuren voor shifts respecteren (ochtend vs. avond) en een eerlijke verdeling van weekenddiensten garanderen, zijn onmisbare hefbomen om uw beste callcentermedewerkers te behouden.

Tot slot

De planning in een callcenter is de echte drijfveer achter klanttevredenheid en rendabiliteit. Een mathematische, strikte en wendbare planning is de enige manier om een snelle en professionele dienstverlening te garanderen, terwijl u de operationele kosten beheerst en de dagelijkse betrokkenheid van uw teams waarborgt.