Što je optimizacija rasporeda u pozivnom centru?

Što je optimizacija rasporeda u pozivnom centru?

U industriji pozivnih centara (Call Centers) i odnosa s klijentima, optimizacija rasporeda općepoznata je pod nazivom Workforce Management (WFM). To je visoko znanstvena i matematička disciplina koja se sastoji od dinamičkog usklađivanja broja prisutnih agenata s prognoziranom krivuljom dolaznih poziva.

Cilj je riješiti složenu financijsku i operativnu jednadžbu: smanjiti vrijeme čekanja korisnika na minimum (kako bi se zajamčilo zadovoljstvo i poštovali SLA ugovori) bez stvaranja viška osoblja (neaktivnih agenata koji uzrokuju visoke troškove tvrtki). U okruženju u kojem je svaka sekunda čekanja važna, algoritamska optimizacija jedini je način učinkovitog upravljanja izvedbom.

Matematičko modeliranje i Erlangov C zakon

Količina poziva nikada nije linearna. Podložna je ekstremnim fluktuacijama ovisno o dobu dana, danu u tjednu ili marketinškim događajima. WFM optimizacija započinje preciznom prognozom, dijeleći dan na stroge intervale od 15 ili 30 minuta.

Za izračun potreba za osobljem u svakom intervalu, algoritmi se oslanjaju na složene matematičke modele, od kojih je najpoznatija formula Erlang C. Ova formula uzima u obzir predviđeni volumen poziva, prosječno vrijeme obrade (DMT) i vaš ciljani cilj kvalitete usluge (QS) (na primjer: "80% poziva mora se preuzeti u manje od 20 sekundi"). Solver zatim raspoređuje smjene (radna razdoblja) agenata kako bi što preciznije pratile tu krivulju opterećenja.

Usmjeravanje na temelju vještina (Skills-based routing) i omnikanalnost

Moderni pozivni centar više ne upravlja samo glasovnom komunikacijom, već i e-poštom, čatom uživo i društvenim mrežama (svekanalno). Osim toga, agenti imaju vrlo raznolike profile: poznavanje stranih jezika (engleski, španjolski), razine tehničke stručnosti (Podrška N1, N2, N3) ili specijalizaciju za zadržavanje korisnika.

Optimizacija rasporeda mora jamčiti da svaki "red čekanja" (queue) u svakom trenutku ima dovoljno kvalificiranih agenata. Matematički solver žonglira ovim matricama vještina kako bi dinamički dodijelio višenamjenske agente (blending) tamo gdje je potreba najkritičnija, čime se sprječava da se jedan red čekanja uruši dok drugi ima višak osoblja.

Precizno upravljanje osipanjem radnog vremena (Shrinkage) i pauzama

U pozivnom centru, ako svi uzmu pauzu za kavu u isto vrijeme, razina usluge u trenutku pada. Stoga raspored mora odmaknuti i ispreplesti pauze, ručkove, edukacije i timske sastanke (briefinge) kako bi se održala stalna pokrivenost.

Također je ključno izračunati i uključiti stopu odsutnosti (shrinkage). Shrinkage predstavlja svo vrijeme tijekom kojeg je agent plaćen, ali nije dostupan za primanje poziva (godišnji odmori, bolovanja, obuke, informatički kvarovi). Ako vaš Erlang izračun pokazuje da je potrebno 100 agenata za odgovaranje na pozive, a vaš shrinkage iznosi 30%, u stvarnosti ćete morati rasporediti 143 agenta kako biste ostvarili svoje ciljeve.

Intraday upravljanje i operativna fleksibilnost

Početni raspored rijetko preživi stvarnost dana. Unutardnevno upravljanje („Intraday”) sastoji se od reagiranja u stvarnom vremenu na nepredviđene okolnosti: iznenadni nalet poziva zbog mrežnog kvara ili epidemiju gripe u timu.

Planer može upotrijebiti solver za trenutni preračun rasporeda, pomicanje pauza, otkazivanje nekritičnih obuka ili uvođenje ciljanih prekovremenih sati. Ova algoritamska agilnost neophodna je za očuvanje kvalitete usluge tijekom dana uz istovremenu kontrolu troškova.

Zaključak

Optimizacija WFM-a u pozivnom centru zahtijeva visoku matematičku preciznost. Ona je jedini jamac odazivne, profesionalne i profitabilne korisničke podrške. Automatizacijom složenih Erlangovih izračuna i usmjeravanja prema vještinama, umjetna inteligencija omogućuje supervizorima da se usmjere na svoju pravu misiju: podršku, coaching i razvoj vještina svojih agenata.