Kako izraditi dobar raspored rada u pozivnom centru?

Kako izraditi dobar raspored rada u pozivnom centru?

U iznimno dinamičnom svijetu kontakt centara (pozivnih centara) i korisničke podrške, izrada rasporeda (često nazivana upravljanje radnom snagom ili Workforce Management – WFM) egzaktna je znanost u kojoj je svaka minuta važna. Za razliku od drugih sektora, aktivnost pozivnog centra mjeri se u stvarnom vremenu: vrijeme čekanja, stopa odustajanja i prosječno vrijeme obrade (DMT) pod detaljnim su povećalom.

Loše dimenzioniran raspored odmah se odražava na frustrirane korisnike koji prekidaju poziv ili, obrnuto, na desetak neaktivnih agenata koji skupo koštaju tvrtku. Izazov je pronaći savršenu ravnotežu između razine usluge (SLA) koju zahtijevaju klijenti i financijske isplativosti, uz očuvanje timova koji su često izloženi velikom stresu i visokoj fluktuaciji zaposlenika.

1. Znanstveno predviđanje po četvrt sata (Erlang C)

Količina dolaznih poziva nikada nije linearna. Podložna je velikim fluktuacijama ovisno o dobu dana (čuveni vrhunac ponedjeljkom ujutro u 9 h), danu u tjednu ili vanjskim događajima (marketinška kampanja, mrežni ispad). Dobar raspored počinje iznimno preciznom prognozom, dijeleći dan na intervale od 15 ili 30 minuta.

Za izračun potreba za osobljem u svakom intervalu, planeri koriste matematičke modele, od kojih je najpoznatija Erlang C formula. Ova formula uzima u obzir predviđeni volumen poziva, prosječno vrijeme obrade (DMT) i vaš cilj kvalitete usluge (na primjer: „80% poziva mora biti prihvaćeno u manje od 20 sekundi“). Rezultat vam daje točan broj potrebnih agenata („Staffing Requirement“) za svakih petnaest minuta.

2. Usmjeravanje prema vještinama (Skills-based routing) i omnikanalnost

Danas kontaktni centar više ne upravlja samo telefonskim pozivima. Agenti obrađuju e-poruke, chat uživo i poruke na društvenim mrežama. Osim toga, nisu svi agenti zamjenjivi: neki vladaju engleskim ili španjolskim jezikom, drugi su obučeni za tehničku podršku druge razine (N2), dok se treći bave zadržavanjem korisnika.

Raspored mora osigurati da u svakom trenutku u svakom "redu čekanja" (queue) ima dovoljno kvalificiranih agenata. Upravljanje višenamjenskim vještinama ovdje je ključna prednost: agent sposoban za obradu dolaznih poziva i e-poruka istovremeno (blending) omogućuje ujednačavanje radnog toka i optimizaciju ukupne produktivnosti centra.

3. Precizno upravljanje gubitkom radnog vremena (Shrinkage) i pauzama

U pozivnom centru, ako cijeli tim ode na stanku u isto vrijeme, vaša kvaliteta usluge naglo pada. Raspored stoga mora vremenski odmaknuti i ispreplesti stanke, pauze za ručak, obuke i timske sastanke (briefinge) kako bi se osigurala stalna pokrivenost.

Također je ključno izračunati i uključiti stopu odsutnosti (shrinkage). Shrinkage predstavlja svo vrijeme tijekom kojeg je agent plaćen, ali nije dostupan za primanje poziva (godišnji odmori, bolovanja, obuke, informatički kvarovi). Ako vaš Erlang izračun pokazuje da je potrebno 100 agenata za odgovaranje na pozive, a vaš shrinkage iznosi 30%, u stvarnosti ćete morati rasporediti 143 agenta kako biste ostvarili svoje ciljeve.

4. Intraday upravljanje i borba protiv fluktuacije zaposlenika

Početni raspored rijetko preživi stvarnost radnog dana. „Intraday” upravljanje sastoji se od reagiranja u stvarnom vremenu na nepredviđene okolnosti: iznenadni skok broja poziva ili epidemiju gripe u timu. Planer mora moći pomaknuti stanke, otkazati nekritične obuke ili zatražiti ciljane prekovremene sate kako bi spasio kvalitetu usluge toga dana.

Naposljetku, rad u pozivnom centru zahtjevan je posao. Kako bi se smanjila fluktuacija zaposlenika, raspored mora biti što humaniji. Nuditi fleksibilno radno vrijeme (dobrovoljno skraćeno radno vrijeme, rad od kuće), poštovati preferencije smjena (jutarnja u odnosu na večernju) i zajamčiti pravednost u raspodjeli radnih vikenda ključne su poluge za zadržavanje vaših najboljih agenata.

Zaključak

Izrada rasporeda u pozivnom centru pravi je pokretač zadovoljstva korisnika i profitabilnosti. Matematičko, rigorozno i agilno planiranje jedini je način da se zajamči brza i profesionalna usluga, uz upravljanje troškovima poslovanja i očuvanje svakodnevnog angažmana vaših timova.