Softver za raspored rada u pozivnim centrima | Opti-Planning

Znanstveno predviđanje po četvrt sata (Erlang C)

U kontaktom centru volumen poziva neprekidno fluktuira. Naš softver vam omogućuje definiranje potreba za osobljem u vrlo preciznim vremenskim intervalima (npr. svakih 15 ili 30 minuta) kako bi se savršeno prilagodio vašoj krivulji poziva pomoću modela kao što je Erlang C. Cilj: smanjiti vrijeme čekanja korisnika radi poštivanja vaših SLA ugovora, bez stvaranja skupog viška osoblja tijekom razdoblja smanjenog prometa.

Usmjeravanje prema vještinama i omnikanalno upravljanje

Vaši agenti nisu svi zamjenjivi. Alat fino upravlja jezičnim vještinama (engleski, španjolski, njemački) i razinama tehničke stručnosti (Podrška N1, N2, zadržavanje korisnika, obračun). Dinamički dodjeljuje vaše svestrane zaposlenike (blending) tamo gdje je potreba najkritičnija, jamčeći da svaki poziv, e-mail ili chat poruka odmah pronađe pravog kvalificiranog sugovornika.

Precizno upravljanje osipanjem radnog vremena (Shrinkage) i stankama

Ako cijeli tim ode na stanku u isto vrijeme, vaša kvaliteta usluge naglo pada. Algoritam inteligentno pomiče i isprepliće stanke, ručkove, termine za coaching i sastanke kako bi se održala stalna pokrivenost. Također uzima u obzir „shrinkage” (izostanke s posla, obuke) i upravlja ugovorima na nepuno radno vrijeme kako bi osigurao fleksibilnost vašim timovima uz održavanje proizvodnje.

Prednosti za vaš pozivni centar

• Poboljšanje SLA-a: Dosljedno ostvarujte svoje ciljeve odgovaranja na pozive (npr. 80% u manje od 20 s).
• Smanjenje fluktuacije zaposlenika: Ponudite pravednije rasporede koji poštuju ravnotežu između poslovnog i privatnog života.
• Optimizacija troškova: Izračunajte stvarne potrebe i izbjegnite neaktivne djelatnike.
• Olakšano Intraday upravljanje: Reagirajte trenutačno na neočekivane skokove u broju poziva ili mrežne ispade.