Τι είναι η βελτιστοποίηση προγραμματισμού σε Call Center;

Τι είναι η βελτιστοποίηση προγραμματισμού σε Call Center;

Στον κλάδο των κέντρων επικοινωνίας (Call Centers) και της εξυπηρέτησης πελατών, η βελτιστοποίηση προγραμματισμού είναι παγκοσμίως γνωστή ως Workforce Management (WFM). Πρόκειται για μια εξαιρετικά επιστημονική και μαθηματική ειδικότητα που συνίσταται στη δυναμική προσαρμογή του αριθμού των παρόντων εκπροσώπων με την προβλεπόμενη καμπύλη ροής εισερχόμενων κλήσεων.

Ο στόχος είναι η επίλυση μιας σύνθετης οικονομικής και επιχειρησιακής εξίσωσης: η ελαχιστοποίηση του χρόνου αναμονής των πελατών (για τη διασφάλιση της ικανοποίησης και την τήρηση των SLA) χωρίς παράλληλα να δημιουργείται υπεραριθμία προσωπικού (αδρανείς εκπρόσωποι που κοστίζουν ακριβά στην επιχείρηση). Σε ένα περιβάλλον όπου κάθε δευτερόλεπτο αναμονής μετράει, η αλγοριθμική βελτιστοποίηση είναι ο μόνος τρόπος για την αποτελεσματική διαχείριση της απόδοσης.

Η μαθηματική μοντελοποίηση και ο νόμος Erlang C

Ο όγκος των κλήσεων δεν είναι ποτέ γραμμικός. Υπόκειται σε ακραίες διακυμάνσεις ανάλογα με την ώρα, την ημέρα ή μετά από προωθητικές ενέργειες. Η βελτιστοποίηση WFM ξεκινά με μια λεπτομερή πρόβλεψη, χωρίζοντας την ημέρα σε αυστηρά διαστήματα 15 ή 30 λεπτών.

Για τον υπολογισμό των αναγκών σε προσωπικό σε κάθε διάστημα, οι αλγόριθμοι βασίζονται σε σύνθετα μαθηματικά μοντέλα, με πιο γνωστό τον τύπο Erlang C. Αυτός ο τύπος λαμβάνει υπόψη τον προβλεπόμενο όγκο κλήσεων, τη μέση διάρκεια διαχείρισης (AHT) και τον στόχο Ποιότητας Υπηρεσίας (QS) (για παράδειγμα: «το 80% των κλήσεων πρέπει να απαντάται σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα»). Στη συνέχεια, ο επιλυτής τοποθετεί τις βάρδιες (περιόδους εργασίας) των εκπροσώπων ώστε να προσαρμόζονται όσο το δυνατόν ακριβέστερα σε αυτή την καμπύλη φόρτου.

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων (Skills-based routing) και η πολυκαναλικότητα

Ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο δεν διαχειρίζεται πλέον μόνο τη φωνή, αλλά και emails, ζωντανή συνομιλία (chat) και μέσα κοινωνικής δικτύωσης (πολυκαναλικό σύστημα). Επιπλέον, οι εκπρόσωποι διαθέτουν πολύ διαφορετικά προφίλ: γνώση ξένων γλωσσών (αγγλικά, ισπανικά), επίπεδα τεχνικής εξειδίκευσης (Υποστήριξη N1, N2, N3) ή εξειδίκευση στη διατήρηση πελατών.

Η βελτιστοποίηση προγραμματισμού πρέπει να διασφαλίζει ότι κάθε «ουρά αναμονής» (queue) διαθέτει επαρκείς εξειδικευμένους εκπροσώπους ανά πάσα στιγμή. Ο μαθηματικός επιλυτής διαχειρίζεται αυτούς τους πίνακες δεξιοτήτων για τη δυναμική ανάθεση των πολυδύναμων εκπροσώπων (blending) εκεί όπου η ανάγκη είναι πιο κρίσιμη, αποτρέποντας έτσι την κατάρρευση μιας ουράς ενώ μια άλλη παρουσιάζει υπερστελέχωση.

Η διαχείριση ακριβείας της απώλειας παραγωγικού χρόνου (Shrinkage) και των διαλειμμάτων

Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, εάν όλοι κάνουν διάλειμμα για καφέ ταυτόχρονα, το επίπεδο εξυπηρέτησης καταρρέει αμέσως. Το πρόγραμμα πρέπει επομένως να μετατοπίζει και να αλληλοκαλύπτει τα διαλείμματα, τα γεύματα, τις συνεδρίες καθοδήγησης (coaching) και τις συναντήσεις της ομάδας (briefings) για να διατηρείται σταθερή κάλυψη.

Είναι επίσης ζωτικής σημασίας να υπολογίσετε και να ενσωματώσετε το ποσοστό απουσιών/μη διαθεσιμότητας (shrinkage). Το shrinkage αντιπροσωπεύει όλο τον χρόνο κατά τον οποίο ένας υπάλληλος πληρώνεται αλλά δεν είναι διαθέσιμος για λήψη κλήσεων (άδειες, αναρρωτικές άδειες, εκπαιδεύσεις, τεχνικές βλάβες). Εάν ο υπολογισμός Erlang υποδεικνύει ότι χρειάζονται 100 υπάλληλοι για την απάντηση των κλήσεων και το shrinkage είναι 30%, στην πραγματικότητα θα πρέπει να προγραμματίσετε 143 υπαλλήλους για να επιτύχετε τους στόχους σας.

Διαχείριση Intraday και επιχειρησιακή ευελιξία

Ο αρχικός προγραμματισμός σπάνια επιβιώνει από την πραγματικότητα της ημέρας. Η διαχείριση «Intraday» συνίσταται στην απόκριση σε πραγματικό χρόνο σε απρόβλεπτα γεγονότα: μια ξαφνική αύξηση κλήσεων λόγω βλάβης δικτύου ή μια επιδημία γρίπης στην ομάδα.

Ο υπεύθυνος προγραμματισμού μπορεί να χρησιμοποιήσει τον επιλυτή για να υπολογίσει εκ νέου στιγμιαία τα ωράρια, να μετακινήσει διαλείμματα, να ακυρώσει μη κρίσιμες εκπαιδεύσεις ή να ζητήσει στοχευμένες υπερωρίες. Αυτή η αλγοριθμική ευελιξία είναι απαραίτητη για τη διασφάλιση της ποιότητας εξυπηρέτησης της ημέρας, διατηρώντας παράλληλα υπό έλεγχο το κόστος παραγωγής.

Συμπερασματικά

Η βελτιστοποίηση WFM σε κέντρα επικοινωνίας είναι μια άσκηση υψηλής μαθηματικής ακρίβειας. Είναι η μόνη εγγύηση για μια άμεση, επαγγελματική και αποδοτική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτοματοποιώντας τη πολυπλοκότητα των υπολογισμών Erlang και της δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων, η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει στους επόπτες να επικεντρωθούν στην πραγματική τους αποστολή: την καθοδήγηση, την εκπαίδευση και την αναβάθμιση των δεξιοτήτων των εκπροσώπων τους.