Πώς να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα σε ένα κέντρο κλήσεων;

Πώς να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα σε ένα κέντρο κλήσεων;

Στον εξαιρετικά δυναμικό κόσμο των κέντρων επικοινωνίας (Call Centers) και της εξυπηρέτησης πελατών, η δημιουργία προγράμματος (συχνά αναφερόμενη ως Workforce Management ή WFM) είναι μια ακριβής επιστήμη όπου κάθε λεπτό μετράει. Σε αντίθεση με άλλους τομείς, η δραστηριότητα ενός τηλεφωνικού κέντρου μετριέται σε πραγματικό χρόνο: ο χρόνος αναμονής, το ποσοστό εγκατάλειψης και η μέση διάρκεια επεξεργασίας (DMT) εξετάζονται εξονυχιστικά.

Ένα κακώς διαστασιολογημένο πρόγραμμα μεταφράζεται άμεσα σε απογοητευμένους πελάτες που κλείνουν το τηλέφωνο ή, αντίθετα, σε δεκάδες αδρανείς εκπροσώπους που κοστίζουν ακριβά στην επιχείρηση. Η πρόκληση είναι η επίτευξη της τέλειας ισορροπίας μεταξύ της ποιότητας υπηρεσίας (SLA) που απαιτούν οι πελάτες και της οικονομικής αποδοτικότητας, προστατεύοντας παράλληλα τις ομάδες που συχνά υπόκεινται σε υψηλό στρες και μεγάλη κινητικότητα προσωπικού.

1. Η επιστημονική πρόβλεψη ανά τέταρτο (Erlang C)

Ο όγκος των εισερχόμενων κλήσεων δεν είναι ποτέ γραμμικός. Υπόκειται σε μεγάλες διακυμάνσεις ανάλογα με την ώρα της ημέρας (η περίφημη αιχμή της Δευτέρας το πρωί στις 9:00), την ημέρα της εβδομάδας ή λόγω εξωτερικών γεγονότων (μια καμπάνια μάρκετινγκ, μια βλάβη δικτύου). Ο σωστός προγραμματισμός ξεκινά με μια εξαιρετικά λεπτομερή πρόβλεψη, χωρίζοντας την ημέρα σε διαστήματα 15 ή 30 λεπτών.

Για τον υπολογισμό των αναγκών σε προσωπικό σε κάθε διάστημα, οι προγραμματιστές χρησιμοποιούν μαθηματικά μοντέλα, με πιο γνωστό τον τύπο Erlang C. Αυτός ο τύπος λαμβάνει υπόψη τον προβλεπόμενο όγκο κλήσεων, τη μέση διάρκεια διαχείρισης (DMT) και τον στόχο Ποιότητας Υπηρεσίας (π.χ. «το 80% των κλήσεων πρέπει να απαντάται σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα»). Το αποτέλεσμα σας δίνει τον ακριβή αριθμό απαιτούμενων εκπροσώπων (το «Staffing Requirement») για κάθε τέταρτο της ώρας.

2. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων (Skills-based routing) και η πολυκαναλικότητα

Σήμερα, ένα κέντρο επικοινωνίας δεν διαχειρίζεται μόνο τηλεφωνικές κλήσεις. Οι εκπρόσωποι επεξεργάζονται email, ζωντανές συνομιλίες (live chat) και μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Επιπλέον, δεν είναι όλοι οι εκπρόσωποι εναλλάξιμοι: ορισμένοι κατέχουν αγγλικά ή ισπανικά, άλλοι είναι εκπαιδευμένοι για τεχνική υποστήριξη επιπέδου 2 (N2), ενώ άλλοι διαχειρίζονται τη διακράτηση πελατών.

Το πρόγραμμα πρέπει να διασφαλίζει ότι κάθε «ουρά αναμονής» (queue) διαθέτει επαρκές εξειδικευμένο προσωπικό ανά πάσα στιγμή. Η διαχείριση της πολυδυναμικότητας αποτελεί εδώ σημαντικό πλεονέκτημα: ένας εκπρόσωπος ικανός να διαχειρίζεται ταυτόχρονα εισερχόμενες κλήσεις και emails (blending) επιτρέπει την ομαλοποίηση της ροής εργασιών και τη βελτιστοποίηση της συνολικής παραγωγικότητας του κέντρου.

3. Η διαχείριση ακριβείας της απώλειας χρόνου (Shrinkage) και των διαλειμμάτων

Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, εάν ολόκληρη η ομάδα κάνει διάλειμμα ταυτόχρονα, η Ποιότητα Υπηρεσίας καταρρέει. Επομένως, το πρόγραμμα βαρδιών πρέπει να κλιμακώνει και να αλληλοκαλύπτει τα διαλείμματα, τα γεύματα, τις συνεδρίες εκπαίδευσης και τις ενημερώσεις ομάδας (briefings) για τη διατήρηση μιας συνεχούς κάλυψης.

Είναι επίσης ζωτικής σημασίας να υπολογίσετε και να ενσωματώσετε το ποσοστό απουσιών/μη διαθεσιμότητας (shrinkage). Το shrinkage αντιπροσωπεύει όλο τον χρόνο κατά τον οποίο ένας υπάλληλος πληρώνεται αλλά δεν είναι διαθέσιμος για λήψη κλήσεων (άδειες, αναρρωτικές άδειες, εκπαιδεύσεις, τεχνικές βλάβες). Εάν ο υπολογισμός Erlang υποδεικνύει ότι χρειάζονται 100 υπάλληλοι για την απάντηση των κλήσεων και το shrinkage είναι 30%, στην πραγματικότητα θα πρέπει να προγραμματίσετε 143 υπαλλήλους για να επιτύχετε τους στόχους σας.

4. Διαχείριση Intraday και καταπολέμηση του turnover

Το αρχικό πρόγραμμα σπάνια επιβιώνει από την πραγματικότητα της ημέρας. Η ενδοημερήσια διαχείριση («Intraday») συνίσταται στην άμεση ανταπόκριση σε απρόβλεπτα γεγονότα: μια ξαφνική αύξηση κλήσεων ή μια επιδημία γρίπης στην ομάδα. Ο υπεύθυνος προγραμματισμού πρέπει να μπορεί να μεταθέτει διαλείμματα, να ακυρώνει μη κρίσιμες εκπαιδεύσεις ή να ζητά στοχευμένες υπερωρίες για να διασφαλίσει την ποιότητα εξυπηρέτησης της ημέρας.

Τέλος, η εργασία σε κέντρο κλήσεων είναι απαιτητική. Για την καταπολέμηση της κινητικότητας του προσωπικού (turnover), το πρόγραμμα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ανθρωποκεντρικό. Η παροχή ευέλικτων ωραρίων (επιλεγμένη μερική απασχόληση, τηλεεργασία), ο σεβασμός των προτιμήσεων βάρδιας (πρωί έναντι βραδιού) και η διασφάλιση ισότιμης κατανομής των εργάσιμων Σαββατοκύριακων αποτελούν απαραίτητα εργαλεία για τη διατήρηση των καλύτερων εκπροσώπων σας.

Συμπερασματικά

Ο προγραμματισμός σε ένα κέντρο επικοινωνίας (call center) αποτελεί την πραγματική κινητήρια δύναμη για την ικανοποίηση των πελατών και τη κερδοφορία. Ο αυστηρός, ευέλικτος και βασισμένος σε μαθηματικά μοντέλα προγραμματισμός είναι ο μόνος τρόπος για να διασφαλίσετε άμεση και επαγγελματική εξυπηρέτηση, ελέγχοντας παράλληλα το λειτουργικό κόστος και διατηρώντας τη δέσμευση των ομάδων σας καθημερινά.