Какво представлява оптимизацията на графици в кол центровете?

Какво представлява оптимизацията на графици в кол центровете?

В индустрията на контактните центрове (Call Centers) и обслужването на клиенти, оптимизацията на графици е общоизвестна под названието Workforce Management (WFM). Това е изключително научна и математическа дисциплина, състояща се в динамично съгласуване на броя на наличните оператори с прогнозната крива на входящия трафик от обаждания.

Целта е да се реши сложно финансово и оперативно уравнение: да се минимизира времето за изчакване на клиентите (за гарантиране на удовлетворението и спазване на SLA), без обаче да се създава излишек от персонал (незаети оператори, които струват скъпо на компанията). В среда, в която всяка секунда изчакване е от значение, алгоритмичната оптимизация е единственият начин за ефективно управление на производителността.

Математическо моделиране и формулата на Ерланг C

Обемът на обажданията никога не е линеен. Той търпи драстични колебания в зависимост от часа, деня или в резултат на маркетингови събития. WFM оптимизацията започва с прецизна прогноза, разделяща деня на точни интервали от 15 или 30 минути.

За да изчислят необходимостта от персонал за всеки интервал, алгоритмите разчитат на сложни математически модели, най-известният от които е формулата на Ерланг C. Тази формула взема предвид предвидения обем обаждания, средното време за обработка (DMT) и вашата целева стойност за качество на обслужването (QS) (например: „80% от обажданията трябва да бъдат приети за по-малко от 20 секунди“). След това солвърът разпределя смените (shifts) на операторите така, че максимално плътно да следват тази крива на натоварване.

Маршрутизиране въз основа на умения (Skills-based routing) и омниканалност

Съвременният контактен център вече не управлява само гласови повиквания, но и имейли, чат на живо и социални мрежи (омниканалност). Освен това агентите имат изключително разнообразни профили: владеене на чужди езици (английски, испански), нива на техническа експертиза (Поддръжка N1, N2, N3) или специализация в задържането на клиенти.

Оптимизирането на графика трябва да гарантира, че всяка опашка (queue) разполага с достатъчно квалифицирани агенти във всеки един момент. Математическият солвър съчетава тези матрици от умения, за да разпределя динамично поливалентните агенти (blending) там, където нуждата е най-критична, като по този начин предотвратява претоварването или недостига на персонал в дадена опашка.

Прецизно управление на загубите на работно време (Shrinkage) и почивките

В един кол център, ако всички излязат в кафе пауза по едно и също време, нивото на обслужване срива моментално. Поради това графикът трябва да измества и застъпва почивките, обядите, коучинг сесиите и оперативките (briefings), за да се поддържа непрекъснато покритие.

Изключително важно е също така да изчислите и вземете предвид процента на загуба на разполагаемост (shrinkage). Shrinkage представлява цялото време, през което на оператора се заплаща, но той не е на разположение за приемане на обаждания (отпуски, болнични, обучения, ИТ сривове). Ако вашето изчисление по формулата на Erlang показва, че са необходими 100 оператора за отговор на обажданията, а вашият shrinkage е 30%, в действителност ще трябва да планирате 143 оператора, за да постигнете целите си.

Управление в рамките на деня (Intraday) и оперативна гъвкавост

Първоначалният график рядко издържа на реалността през деня. Управлението "Intraday" се състои в реагиране в реално време на непредвидени събития: внезапен скок в обажданията поради мрежова срив или епидемия от грип в екипа.

Планировчикът може да използва солвъра за незабавно преизчисляване на графиците, преместване на почивки, отмяна на некритични обучения или да заявява целеви извънреден труд. Тази алгоритмична гъвкавост е от съществено значение за спасяване на качеството на обслужване през деня, докато се контролират оперативните разходи.

В заключение

Оптимизирането на WFM в кол центровете е упражнение по висока математическа точност. То е единствената гаранция за бързо, професионално и изгодно обслужване на клиентите. Чрез автоматизиране на сложността на изчисленията на Ерланг и маршрутизирането въз основа на умения, изкуственият интелект позволява на супервайзорите да се концентрират върху същинската си мисия: подкрепата, коучинга и развитието на уменията на своите оператори.