Как да създадете добър график в кол център?

Как да създадете добър график в кол център?

В изключително динамичния свят на контактните центрове (Call Centers) и обслужването на клиенти създаването на график (често наричано Workforce Management или WFM) е точна наука, при която всяка минута е от значение. За разлика от други сектори, дейността на кол центъра се измерва в реално време: времето за изчакване, процентът на изоставени обаждания и средното време за обработка (DMT) се следят под лупа.

Лошо оразмереният график незабавно води до разочаровани клиенти, които затварят телефона, или обратното – до десетки неактивни оператори, които струват скъпо на компанията. Предизвикателството е да се намери перфектният баланс между изискваното от клиентите ниво на обслужване (SLA) и финансовата рентабилност, като същевременно се съхранят екипите, често подложени на висок стрес и голямо текучество.

1. Научно прогнозиране на всеки 15 минути (Erlang C)

Обемът на входящите обаждания никога не е линеен. Той претърпява огромни колебания в зависимост от часа от деня (известният пик в понеделник сутрин в 9:00 ч.), деня от седмицата или в резултат на външни събития (маркетингова кампания, мрежов срив). Добрият график започва с изключително детайлна прогноза, разделяща деня на интервали от 15 или 30 минути.

За да изчислят необходимостта от персонал за всеки интервал, планиращите използват математически модели, най-известният от които е формулата на Ерланг C (Erlang C). Тази формула взема предвид прогнозирания обем обаждания, средното време за обработка (DMT) и вашата цел за качество на обслужване (напр.: „80% от обажданията трябва да бъдат приети за по-малко от 20 секунди“). Резултатът ви дава точния брой необходими оператори („Staffing Requirement“) за всеки 15 минути.

2. Маршрутизиране въз основа на уменията (Skills-based routing) и омниканалност

Днес контактният център вече не управлява само телефонни обаждания. Операторите обработват имейли, чатове на живо и съобщения в социалните мрежи. Освен това не всички оператори са взаимозаменяеми: някои владеят английски или испански, други са обучени за техническа поддръжка от ниво 2 (N2), а трети се занимават със задържане на клиенти.

Графикът трябва да гарантира, че всяка „опашка“ (queue) разполага с достатъчно квалифицирани оператори във всеки един момент. Управлението на мултифункционалността тук е голямо предимство: оператор, способен да обработва едновременно входящи обаждания и имейли (blending), позволява да се изравнят работните потоци и да се оптимизира общата продуктивност на екипа.

3. Прецизно управление на загубата на работно време (Shrinkage) и почивките

В един кол център, ако целият екип излезе в почивка по едно и също време, вашето качество на обслужване ще се срине. Затова графикът трябва да разминава и застъпва времето за почивки, обяди, коучинг сесии и екипни срещи (брифинги), за да поддържа постоянно покритие.

Изключително важно е също така да изчислите и вземете предвид процента на загуба на разполагаемост (shrinkage). Shrinkage представлява цялото време, през което на оператора се заплаща, но той не е на разположение за приемане на обаждания (отпуски, болнични, обучения, ИТ сривове). Ако вашето изчисление по формулата на Erlang показва, че са необходими 100 оператора за отговор на обажданията, а вашият shrinkage е 30%, в действителност ще трябва да планирате 143 оператора, за да постигнете целите си.

4. Оперативното управление (Intraday) и борбата с текучеството

Първоначалният график редкo издържа на реалността на деня. Оперативното „Intraday“ управление се състои в реагиране в реално време на непредвидени събития: внезапен пик на обажданията или грипна епидемия в екипа. Плановикът трябва да може да измества почивки, да отменя некритични обучения или да заявява целеви извънреден труд, за да спаси качеството на обслужване за деня.

И накрая, работата в кол център е предизвикателство. За борба с текучеството графикът трябва да бъде възможно най-човешки ориентиран. Предлагането на гъвкаво работно време (избрано непълно работно време, работа от разстояние), съобразяването с предпочитанията за смени (сутрешни спрямо вечерни) и гарантирането на справедливост при разпределението на работните уикенди са незаменими лостове за задържане на най-добрите ви оператори.

В заключение

Графикът в кол центъра е истинският двигател на клиентската удовлетвореност и рентабилността. Математическото, стриктно и гъвкаво планиране е единственият начин да се гарантира бързо и професионално обслужване, като същевременно се контролират производствените разходи и се поддържа ангажираността на екипите ви ежедневно.