Mitä työvuorosuunnittelun optimointi on puhelinpalvelukeskuksissa?

Mitä työvuorosuunnittelun optimointi on puhelinpalvelukeskuksissa?

Yhteyskeskus- (Call Center) ja asiakaspalvelualalla työvuorosuunnittelun optimointi tunnetaan yleisesti nimellä Workforce Management (WFM). Se on erittäin tieteellinen ja matemaattinen tieteenala, jossa läsnä olevien asiakaspalvelijoiden määrä mukautetaan dynaamisesti saapuvien puheluvirtojen ennustekäyrään.

Tavoitteena on ratkaista monimutkainen taloudellinen ja operationaalinen yhtälö: minimoida asiakkaiden odotusaika (tyytyväisyyden ja SLA-sopimusten takaamiseksi) luomatta kuitenkaan ylimiehitystä (kalliita toimettomia työntekijöitä). Ympäristössä, jossa jokainen odotusseuntti merkitsee, algoritminen optimointi on ainoa tapa ohjata suorituskykyä tehokkaasti.

Matemaattinen mallinnus ja Erlang C -kaava

Puhelumäärät eivät ole koskaan lineaarisia. Ne vaihtelevat voimakkaasti kellonajan, viikonpäivän tai markkinointitapahtumien mukaan. WFM-optimointi alkaa tarkasta ennusteesta, joka jakaa päivän tiukkoihin 15 tai 30 minuutin jaksoihin.

Laskakseen henkilöstötarpeen kullekin jaksolle algoritmit tukeutuvat monimutkaisiin matemaattisiin malleihin, joista tunnetuin on Erlang C -kaava. Tämä kaava ottaa huomioon ennustetun puhelumäärän, keskimääräisen käsittelyajan (AHT) ja palvelutasotavoitteenne (esim. "80 % puheluista on vastattava alle 20 sekunnissa"). Ratkaisin sijoittaa sen jälkeen työntekijöiden työvuorot (shifts) vastaamaan mahdollisimman tarkasti tätä kuormituskäyrää.

Osaamispohjainen reititys (Skills-based routing) ja monikanavaisuus

Nykyaikainen asiakaspalvelukeskus ei käsittele enää vain puheluita, vaan myös sähköposteja, live-chatia ja sosiaalista mediaa (monikanavaisuus). Lisäksi agenteilla on hyvin erilaisia profiileja: vieraiden kielten hallinta (englanti, espanja), teknisen asiantuntemuksen tasot (N1-, N2- ja N3-tuki) tai erikoistuminen asiakaspiditoon.

Työvuorosuunnittelun optimoinnin on varmistettava, että jokaisessa ”jonossa” (queue) on riittävästi päteviä agentteja kaikkina aikoina. Matemaattinen ratkaisin hyödyntää näitä osaamismatriiseja osoittaakseen monitaitoisia agentteja dynaamisesti (blending) sinne, missä tarve on kriittisin, ja estää näin yhden jonon ruuhkautumisen samalla kun toisessa on ylimiehitystä.

Hävikin (Shrinkage) ja taukojen täsmällinen hallinta

Jos asiakaspalvelukeskuksessa kaikki pitävät kahvitaukinsa samaan aikaan, palvelutaso romahtaa välittömästi. Työvuorosuunnittelussa on siksi porrastettava ja limitettävä kahvitauot, lounaat, valmennussessiot ja tiimipalaverit (briefingit) tasaisen kattavuuden säilyttämiseksi.

On myös elintärkeää laskea ja huomioida poissaoloprosentti (shrinkage). Shrinkage kattaa kaiken ajan, jolta työntekijälle maksetaan palkkaa, mutta hän ei ole käytettävissä puheluihin (lomat, sairauslomat, koulutukset, IT-häiriöt). Jos Erlang-laskelmasi osoittaa, että puheluihin vastaamiseen tarvitaan 100 työntekijää ja shrinkage on 30 %, sinun on todellisuudessa suunniteltava työvuorot 143 työntekijälle tavoitteiden saavuttamiseksi.

Päivänsisäinen ohjaus (Intraday) ja operationaalinen joustavuus

Alkuperäinen työvuorolista kestää harvoin päivän todellisuutta. Intraday-ohjauksessa (päivänsisäisessä ohjauksessa) reagoidaan reaaliajassa yllätyksiin: verkkohäiriöstä johtuvaan äkilliseen puhelupiikkiin tai tiimissä leviävään influenssa-aaltoon.

Suunnittelija voi käyttää ratkaisinta aikataulujen laskemiseen välittömästi uudelleen, taukojen siirtämiseen, ei-kriittisten koulutusten peruuttamiseen tai kohdennettujen ylitöiden pyytämiseen. Tämä algoritmipohjainen ketteryys on välttämätöntä päivän palvelutason turvaamiseksi ja tuotantokustannusten pitämiseksi hallinnassa.

Yhteenvetona

WFM-optimointi asiakaspalvelukeskuksessa on matemaattista huipputarkkuutta vaativa tehtävä. Se on ainoa tae reagoivasta, ammattimaisesta ja kannattavasta asiakaspalvelusta. Automatisoimalla Erlang-laskelmien ja osaamispohjaisen reitityksen monimutkaisuuden tekoäly antaa tiiminvetäjille mahdollisuuden keskittyä todelliseen tehtäväänsä: asiakaspalvelijoiden tukemiseen, valmentamiseen ja osaamisen kehittämiseen.