Kuinka luodaan toimiva työvuorosuunnitelma puhelinkeskuksessa?

Kuinka luodaan toimiva työvuorosuunnitelma puhelinkeskuksessa?

Päivystyskeskusten (Call Center) ja asiakaspalvelun erittäin dynaamisessa maailmassa työvuorosuunnittelu (josta käytetään usein termiä Workforce Management eli WFM) on tarkkaa tiedettä, jossa jokainen minuutti ratkaisee. Toisin kuin muilla aloilla, puhelinkeskuksen toimintaa mitataan reaaliajassa: odotusaikaa, puhelun keskeytysprosenttia ja keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT/DMT) tarkkaillaan suurennuslasilla.

Huonosti mitoitettu työvuorosuunnitelma näkyy välittömästi turhautuneina asiakkaina, jotka sulkevat puhelimen, tai päinvastoin kymmeninä toimettomina asiakaspalvelijoina, jotka tulevat yritykselle kalliiksi. Haasteena on löytää täydellinen tasapaino asiakkaiden vaatiman palvelutason (SLA) ja taloudellisen kannattavuuden välillä, samalla suojellen tiimejä, jotka ovat usein alttiina suurelle stressille ja korkealle vaihtuvuudelle.

1. Tieteellinen ennustaminen 15 minuutin tarkkuudella (Erlang C)

Saapuvien puheluiden määrä ei ole koskaan tasainen. Se vaihtelee voimakkaasti vuorokaudenajan (kuten kuuluisa maanantaiaamun huippu klo 9.00), viikonpäivän tai ulkoisten tapahtumien (markkinointikampanja, verkkohäiriö) mukaan. Hyvä työvuorosuunnittelu alkaa erittäin tarkasta ennusteesta, joka jakaa päivän 15 tai 30 minuutin jaksoihin.

Määrittääkseen henkilöstötarpeen kullekin jaksolle suunnittelijat käyttävät matemaattisia malleja, joista tunnetuin on Erlang C -kaava. Tämä kaava ottaa huomioon arvioidun puhelumäärän, keskimääräisen käsittelyajan (AHT/DMT) ja palvelutasotavoitteenne (esim. "80 % puheluista on vastattava alle 20 sekunnissa"). Tulos antaa tarkan tarvittavan asiakaspalvelijamäärän (henkilöstötarve / "Staffing Requirement") jokaiselle varttitunnille.

2. Osaamispohjainen reititys (Skills-based routing) ja monikanavaisuus

Nykyaikainen asiakaspalvelukeskus ei käsittele enää pelkästään puheluita. Työntekijät käsittelevät sähköposteja, chateja ja sosiaalisen median viestejä. Kaikki asiakaspalvelijat eivät myöskään ole korvattavissa toisillaan: jotkut hallitsevat englannin tai espanjan kielen, toiset on koulutettu tason 2 (N2) tekniseen tukeen, ja toiset vastaavat asiakaspidosta.

Työvuorosuunnittelussa on varmistettava, että jokaisessa jonossa (queue) on aina riittävästi päteviä asiakaspalvelijoita. Moniosaamisen hallinta on tässä suuri valttikortti: asiakaspalvelija, joka pystyy käsittelemään sekä saapuvia puheluita että sähköposteja (yhdistely / blending), auttaa tasoittamaan ruuhkia ja optimoimaan koko palvelukeskuksen tuottavuutta.

3. Hävikin (Shrinkage) ja taukojen millintarkka hallinta

Jos call centerissä koko tiimi pitää tauon samaan aikaan, palvelutaso romahtaa. Työvuorosuunnittelussa tauot, lounaat, valmennussessiot ja tiimipalaverit (briefingit) onkin porrastettava ja limitettävä tasaisen kattavuuden ylläpitämiseksi.

On myös elintärkeää laskea ja huomioida poissaoloprosentti (shrinkage). Shrinkage kattaa kaiken ajan, jolta työntekijälle maksetaan palkkaa, mutta hän ei ole käytettävissä puheluihin (lomat, sairauslomat, koulutukset, IT-häiriöt). Jos Erlang-laskelmasi osoittaa, että puheluihin vastaamiseen tarvitaan 100 työntekijää ja shrinkage on 30 %, sinun on todellisuudessa suunniteltava työvuorot 143 työntekijälle tavoitteiden saavuttamiseksi.

4. Intraday-ohjaus ja vaihtuvuuden torjunta

Alkuperäinen työvuorolista kestää harvoin päivän reaaliteetteja. Intraday-ohjaus eli päivänsisäinen ohjaus tarkoittaa reagoimista yllätyksiin reaaliajassa: äkilliseen puhelupiikkiin tai tiimin influenssa-aaltoon. Suunnittelijan on voitava siirtää taukoja, peruuttaa ei-kriittisiä koulutuksia tai pyytää kohdennettuja ylitöitä päivän palvelutason pelastamiseksi.

Call center -työ on vaativaa. Vaihtuvuuden vähentämiseksi työvuorosuunnittelun on oltava mahdollisimman inhimillistä. Joustavien työaikojen tarjoaminen (toivotut osa-aikatyöt, etätyö), vuorotoiveiden kunnioittaminen (aamu- vs. iltavuorot) ja viikonloppuvuorojen oikeudenmukainen jakautuminen ovat välttämättömiä keinoja parhaiden asiakaspalvelijoiden sitouttamisessa.

Yhteenvetona

Call centerin työvuorosuunnittelu on asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden todellinen moottori. Matemaattinen, tarkka ja ketterä suunnittelu on ainoa tapa taata reaktiivinen ja ammattimainen palvelu, hallita tuotantokustannuksia ja ylläpitää tiimien sitoutumista päivittäin.