¿Cómo crear una buena planificación en un centro de llamadas?

¿Cómo crear una buena planificación en un centro de llamadas?

En el universo ultradinámico de los centros de contacto (Call Centers) y de atención al cliente, la creación de horarios (frecuentemente denominada Workforce Management o WFM) es una ciencia exacta donde cada minuto cuenta. A diferencia de otros sectores, la actividad de un call center se mide en tiempo real: el tiempo de espera, la tasa de abandono y el tiempo medio de operación (TMO) se analizan al detalle.

Una planificación mal dimensionada se traduce instantáneamente en clientes frustrados que cuelgan o, por el contrario, en decenas de teleoperadores inactivos que suponen un alto coste para la empresa. El reto consiste en encontrar el equilibrio perfecto entre la calidad de servicio (SLA) exigida por los clientes y la rentabilidad financiera, al tiempo que se preserva a unos equipos a menudo sometidos a un gran estrés y a una alta rotación.

1. La previsión científica al cuarto de hora (Erlang C)

El volumen de llamadas entrantes nunca es lineal. Sufre variaciones masivas según la hora del día (el famoso pico del lunes por la mañana a las 9:00), el día de la semana o eventos externos (campañas de marketing, caídas de red). Una buena planificación comienza con una previsión sumamente precisa, dividiendo el día en intervalos de 15 o 30 minutos.

Para calcular las necesidades de personal en cada intervalo, los planificadores utilizan modelos matemáticos, siendo el más famoso la fórmula de Erlang C. Esta fórmula tiene en cuenta el volumen de llamadas previsto, el tiempo medio de atención (TMA) y su objetivo de Calidad de Servicio (por ejemplo: "el 80 % de las llamadas deben responderse en menos de 20 segundos"). El resultado le da el número exacto de agentes requeridos (el "Staffing Requirement") para cada cuarto de hora.

2. El enrutamiento por competencias (Skills-based routing) y la omnicanalidad

Hoy en día, un centro de contacto ya no gestiona únicamente llamadas telefónicas. Los agentes atienden correos electrónicos, chats en vivo y mensajes en redes sociales. Además, no todos los agentes son intercambiables: algunos dominan el inglés o el español, otros están capacitados para el soporte técnico de nivel 2 (N2), mientras que otros gestionan la fidelización de clientes.

El cuadrante debe garantizar que cada «cola» (queue) disponga de suficientes agentes cualificados en todo momento. La gestión de la polivalencia es aquí un activo clave: un agente capaz de atender tanto llamadas entrantes como correos electrónicos (blending) permite suavizar los flujos de trabajo y optimizar la productividad global de la plataforma.

3. Gestión al milímetro del absentismo/improductividad (Shrinkage) y de las pausas

En un centro de llamadas, si todo el equipo hace la pausa a la vez, su Calidad de Servicio se desploma. Por tanto, la planificación debe alternar y solapar los descansos, las comidas, las sesiones de formación y las reuniones de equipo (briefings) para mantener una cobertura constante.

También es vital calcular e integrar la tasa de improductividad (shrinkage). El shrinkage representa todo el tiempo en el que un agente cobra pero no está disponible para atender llamadas (vacaciones, bajas médicas, formaciones, averías informáticas). Si su cálculo Erlang indica que se necesitan 100 agentes para atender las llamadas y su shrinkage es del 30 %, en realidad deberá planificar 143 agentes para alcanzar sus objetivos.

4. La gestión Intraday y la reducción de la rotación de personal

La planificación inicial rara vez sobrevive a la realidad de la jornada. La gestión «Intraday» consiste en reaccionar en tiempo real a los imprevistos: un pico repentino de llamadas o una epidemia de gripe en el equipo. El planificador debe poder desplazar descansos, cancelar formaciones no críticas o solicitar horas extraordinarias puntuales para mantener la calidad del servicio de la jornada.

Por último, el trabajo en un centro de llamadas es exigente. Para combatir la rotación de personal, la planificación debe ser lo más humana posible. Ofrecer horarios flexibles (jornadas parciales a medida, teletrabajo), respetar las preferencias de turnos (mañana vs. tarde) y garantizar la equidad en la distribución de fines de semana trabajados son palancas indispensables para fidelizar a sus mejores teleoperadores.

En conclusión

La planificación en los centros de llamadas es el verdadero motor de la satisfacción del cliente y de la rentabilidad. Una planificación matemática, rigurosa y ágil es la única forma de garantizar un servicio ágil y profesional, al tiempo que se controlan los costes de producción y se preserva el compromiso diario de sus equipos.