Wie erstellt man einen guten Dienstplan im Callcenter?

Wie erstellt man einen guten Dienstplan im Callcenter?

In der hochdynamischen Welt der Contact Center (Call Center) und des Kundenservice ist die Dienstplanung (oft als Workforce Management oder WFM bezeichnet) eine exakte Wissenschaft, bei der jede Minute zählt. Im Gegensatz zu anderen Branchen wird die Aktivität eines Callcenters in Echtzeit gemessen: Wartezeit, Abbrecherquote und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) werden genauestens unter die Lupe genommen.

Ein falsch dimensionierter Dienstplan führt sofort zu frustrierten Kunden, die auflegen, oder umgekehrt zu dutzenden untätigen Agenten, die das Unternehmen teuer zu stehen kommen. Die Herausforderung besteht darin, die perfekte Balance zwischen der von Kunden geforderten Servicequalität (SLA) und der finanziellen Rentabilität zu finden, während gleichzeitig die Teams geschont werden, die oft hohem Stress und hoher Fluktuation ausgesetzt sind.

1. Wissenschaftliche Prognose auf Viertelstundenebene (Erlang C)

Das Inbound-Anrufvolumen verläuft nie linear. Es unterliegt massiven Schwankungen je nach Tageszeit (der berühmte Peak am Montagmorgen um 9 Uhr), Wochentag oder aufgrund externer Ereignisse (Marketingkampagnen, Netzausfälle). Ein guter Dienstplan beginnt mit einer extrem präzisen Prognose, die den Tag in Intervalle von 15 oder 30 Minuten unterteilt.

Um den Personalbedarf für jedes Intervall zu berechnen, nutzen Planer mathematische Modelle, von denen das bekannteste die Erlang-C-Formel ist. Diese Formel berücksichtigt das prognostizierte Anrufvolumen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Ihr Service-Level-Ziel (z. B. „80 % der Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden“). Das Ergebnis liefert Ihnen die exakte Anzahl der benötigten Agenten („Staffing Requirement“) für jede Viertelstunde.

2. Skills-based Routing (fähigkeitenbasiertes Routing) und Omnichannel

Heute bearbeitet ein Contact Center längst nicht mehr nur Anrufe. Die Agenten bearbeiten E-Mails, Live-Chats und Nachrichten aus den sozialen Medien. Zudem sind nicht alle Agenten austauschbar: Manche beherrschen Englisch oder Spanisch, andere sind für den 2nd-Level-Support (L2) geschult, wieder andere betreuen die Kundenrückgewinnung.

Der Dienstplan muss sicherstellen, dass jeder Warteschlange („Queue“) jederzeit genügend qualifizierte Agenten zugewiesen sind. Multiskilling ist hier ein wesentlicher Vorteil: Ein Agent, der sowohl Inbound-Anrufe als auch E-Mails bearbeiten kann (Blending), hilft, Auslastungsspitzen auszugleichen und die Gesamtproduktivität der Fläche zu optimieren.

3. Präzises Management von Shrinkage (Schwund) und Pausen

Wenn in einem Callcenter das gesamte Team gleichzeitig Pause macht, bricht Ihre Servicequalität ein. Der Dienstplan muss daher Pausenzeiten, Mittagspausen, Coaching-Sitzungen und Teambriefings zeitlich versetzen und ineinander verschachteln, um eine kontinuierliche Abdeckung zu gewährleisten.

Ebenso essenziell ist es, die Schwundquote (Shrinkage) zu berechnen und einzubeziehen. Shrinkage umfasst die gesamte Zeit, in der ein Agent bezahlt wird, aber nicht für Anrufe zur Verfügung steht (Urlaub, Krankheitsausfälle, Schulungen, IT-Störungen). Wenn Ihre Erlang-Berechnung ergibt, dass 100 Agenten benötigt werden, und Ihr Shrinkage 30 % beträgt, müssen Sie in der Praxis 143 Agenten einplanen, um Ihre Ziele zu erreichen.

4. Intraday-Steuerung und Bekämpfung von Fluktuation

Der ursprüngliche Dienstplan übersteht selten die Realität des Tagesgeschäfts. Die „Intraday“-Steuerung besteht darin, in Echtzeit auf Unvorhergesehenes zu reagieren: eine plötzliche Anrufwelle oder eine Grippewelle im Team. Der Planer muss in der Lage sein, Pausen zu verschieben, nicht kritische Schulungen abzusagen oder gezielt Überstunden anzufordern, um die Servicequalität des Tages zu sichern.

Schließlich ist die Arbeit im Callcenter anspruchsvoll. Um der Fluktuation entgegenzuwirken, muss die Dienstplanung so human wie möglich gestaltet sein. Flexible Arbeitszeiten (gewünschte Teilzeit, Homeoffice), die Berücksichtigung von Schichtpräferenzen (Früh- vs. Spätschicht) sowie eine faire Verteilung der Wochenenddienste sind unverzichtbare Hebel, um Ihre besten Mitarbeiter langfristig zu binden.

Fazit

Die Dienstplanung im Callcenter ist der zentrale Motor für Kundenzufriedenheit und Rentabilität. Eine mathematische, präzise und agile Planung ist der einzige Weg, um einen reaktionsschnellen und professionellen Service zu gewährleisten, während gleichzeitig die Betriebskosten kontrolliert und das tägliche Engagement Ihrer Teams gewahrt werden.