Hvordan laver man en god vagtplan til et callcenter?

Hvordan laver man en god vagtplan til et callcenter?

I kontaktcentres (Call Centers) og kundeservices ultrahurtige verden er bemandingsplanlægning (oftest kaldet Workforce Management eller WFM) en eksakt videnskab, hvor hvert minut tæller. I modsætning til andre sektorer måles et callcenters aktivitet i realtid: Ventetid, afbrudte opkald og gennemsnitlig ekspeditionstid (AHT) granskes under lup.

En dårligt dimensioneret bemandingsplan resulterer øjeblikkeligt i frustrerede kunder, der lægger på, eller omvendt i snesevis af inaktive kundeservicemedarbejdere, der koster virksomheden dyrt. Udfordringen er at finde den perfekte balance mellem det serviceniveau (SLA), kunderne kræver, og den økonomiske rentabilitet, samtidig med at man skåner teams, der ofte er udsat for høj stress og stor medarbejderudskiftning.

1. Videnskabelig prognose pr. kvarter (Erlang C)

Mængden af indkommende opkald er aldrig lineær. Den undergår massive udsving afhængigt af tidspunktet på dagen (den berømte spidsbelastning mandag morgen kl. 9), ugedagen eller som følge af eksterne hændelser (en markedsføringskampagne, et netværksnedbrud). En god vagtplan starter med en ekstremt præcis prognose, der opdeler dagen i intervaller på 15 eller 30 minutter.

For at beregne bemandingsbehovet for hvert interval bruger planlæggere matematiske modeller, hvoraf den mest kendte er Erlang C-formlen. Denne formel tager højde for den forventede opkaldsvolumen, den gennemsnitlige ekspeditionstid (AHT) og dit serviceniveau-mål (f.eks.: "80 % af opkaldene skal besvares inden for 20 sekunder"). Resultatet giver dig det præcise antal nødvendige agenter ("Staffing Requirement") for hvert kvarter.

2. Kompetencebaseret dirigering (Skills-based routing) og omnichannel

I dag håndterer et kontaktcenter ikke længere kun telefonopkald. Medarbejderne besvarer e-mails, livechats og beskeder på sociale medier. Desuden er medarbejderne ikke udskiftelige: Nogle taler engelsk eller spansk, andre er uddannet til teknisk support på niveau 2 (N2), mens andre tager sig af kundefastholdelse.

Vagtplanen skal sikre, at hver "kø" (queue) til enhver tid har tilstrækkeligt med kvalificerede medarbejdere. Håndtering af alsidighed er her en stor fordel: En medarbejder, der kan håndtere både indgående opkald og e-mails (blending), gør det muligt at udjævne arbejdspresset og optimere den samlede produktivitet i callcentret.

3. Præcis styring af svind/fravær (Shrinkage) og pauser

I et callcenter kollapser dit serviceniveau, hvis hele holdet holder pause samtidig. Vagtplanen skal derfor forskyde og overlappe pauser, frokoster, coachingsessioner og holdmøder (briefings) for at opretholde en konstant dækning.

Det er også afgørende at beregne og integrere fraværs- og spildprocenten (shrinkage). Shrinkage repræsenterer al den tid, hvor en medarbejder modtager løn, men ikke er tilgængelig til at besvare opkald (ferie, sygemeldinger, uddannelse, it-nedbrud). Hvis din Erlang-beregning viser, at der kræves 100 medarbejdere for at besvare opkaldene, og din shrinkage er 30 %, skal du i virkeligheden planlægge 143 medarbejdere for at nå dine mål.

4. Intraday-styring og bekæmpelse af personaleomsætning

Den oprindelige tidsplan overlever sjældent dagens virkelighed. "Intraday"-styring handler om at reagere i realtid på uforudsete hændelser: en pludselig stigning i antal opkald eller en influenzaepidemi i teamet. Planlæggeren skal kunne flytte pauser, aflyse ikke-kritiske kurser eller anmode om målrettet overarbejde for at redde dagens serviceniveau.

Endelig er et callcenter et krævende arbejdsområde. For at bekæmpe medarbejderflugt bør vagtplanlægningen være så menneskelig som muligt. Fleksible arbejdstider (selvvalgt deltid, hjemmearbejde), respektering af vagtpræferencer (morgen vs. aften) og en retfærdig fordeling af weekendvagter er afgørende redskaber til at fastholde dine bedste kundesservicemedarbejdere.

Konklusion

Vagtplanlægning i et callcenter er den reelle drivkraft bag kundetilfredshed og lønsomhed. En matematisk, præcis og agil planlægning er den eneste måde at garantere en responsiv og professionel service på, samtidig med at produktionsomkostningerne holdes nede og medarbejdernes engagement bevares i hverdagen.