Как да създадете добър график в хотелиерството?

Как да създадете добър график в хотелиерството?

Хотелиерството по своята същност е индустрия на непрекъснатото обслужване. За разлика от повечето търговски обекти, един хотел никога не затваря врати. Рецепцията трябва да работи 24/7, стаите трябва да са безупречни преди пристигането на следващите гости, а съпътстващите услуги (ресторант, спа, поддръжка) трябва да функционират в перфектна хармония.

Основното предизвикателство пред графика в хотелиерството е да се синхронизират екипи с коренно различни работни ритми, като същевременно се адаптират в реално време към постоянните колебания в заетостта. Лошо изготвеният график в даден хотел незабавно води до влошаване на преживяването на клиентите (неподготвени стаи в 15:00 ч., чакане за настаняване) и до рязко нарастване на променливите оперативни разходи.

1. Рецепцията и изключителното предизвикателство на нощния одит (Night Audit)

Рецепцията (Front Desk) е визитката на хотела и изисква непрекъснато покритие. Планирането на екипите на рецепцията трябва да съобразява езиковите умения (осигуряване на постоянно присъствие на англоговорещ рецепционист) и владеенето на хотелиерския софтуер (PMS). Но истинското предизвикателство се крие в управлението на нощните одитори (Night Auditors).

Нощният труд е строго регламентиран от закона. Трябва да се гарантира стриктното спазване на законово установените почивки, особено при преминаване от нощен към дневен режим на работа. Освен това, за осигуряване на плавна непрекъснатост на обслужването, добрият график винаги предвижда застъпвания (handovers) от 15 до 30 минути между сутрешните (early shift), вечерните (late shift) и нощните смени, за да се осигури пълно предаване на инструкциите и текущите заявки от гостите.

2. Хотелско домакинство: гъвкавост и прецизна продуктивност

Отделът по почистване и поддръжка / Housekeeping (управители на етажи, камериерки и камериери) често представлява най-големия дял от разходите за заплати в даден хотел. Тук графикът трябва да бъде пряко и динамично свързан с данните от вашата PMS система. Нуждата от персонал зависи не само от заетостта, но и от вида на стаите за почистване: пълното почистване след напускащ клиент отнема много повече време от козметичното почистване по време на престоя на клиента.

Оперативната гъвкавост е от съществено значение. Графикът трябва да се коригира от ден за ден или дори в същата сутрин в зависимост от анулациите в последния момент, неявилите се гости ("no-shows") или ранните настанявания (early check-ins). Целта е да се оптимизира съотношението "минути за стая", без да се правят компромиси със стандартите за чистота и хигиена на обекта.

3. Ресторантьорство (F&B) и управление на събития

Ако хотелът разполага с ресторант, бар или предлага закуска, изготвянето на графика става още по-сложно. Сервирането на закуската изисква много ранно започване на смяната, докато барът може да работи до късно през нощта. Също така трябва да се планира и румсървисът.

За хотелите, които предлагат семинари или банкети (MICE), графикът трябва да включва кратки, но изключително интензивни пикове в заетостта. Многофункционалността на персонала между отделните звена става основно предимство: един служител с гъвкави функции (напр. пиколо, което помага при закуската) може сутринта да подготвя конферентна зала, а на обяд да подпомогне обслужването в ресторанта.

4. Управление на силно изразената сезонност и гъвкавите договори

Хотелиерството е отрасъл, силно зависим от сезонността (летен сезон, ски сезон, периоди на големи професионални изложения). Добрият график предвижда тези колебания месеци предварително, като интелигентно интегрира сезонните работници, почасовия персонал (extras) и стажантите.

Управленското предизвикателство е да се гарантира, че тези временни подкрепления винаги се планират по двойки или са под ръководството на опитен постоянен персонал. Това позволява запазването на стандартите за качество на обекта и гарантира спазването на идентичността на марката, дори в разгара на активния сезон.

В заключение

В хотелиерството графикът е истинският диригент на потребителското изживяване. Строгото планиране и гладката комуникация между отделните звена позволяват оптимизиране на оперативните разходи, като същевременно гарантират петзвездно, безупречно и невидимо за клиента обслужване по всяко време на денонощието.