Ako vytvoriť dobrý harmonogram služieb v hotelierstve?

Ako vytvoriť dobrý harmonogram služieb v hotelierstve?

Hotelierstvo je zo svojej podstaty odvetvím s nepretržitou prevádzkou. Na rozdiel od väčšiny obchodov hotel nikdy nezatvára svoje brány. Recepcia musí byť funkčná 24 hodín denne, 7 dní v týždni, izby musia byť bezchybné pred príchodom ďalších hostí a doplnkové služby (reštaurácia, spa, údržba) musia fungovať v dokonalej harmónii.

Hlavnou výzvou pri plánovaní v hotelierstve je synchronizovať tímy s radikálne odlišnými pracovnými rytmami a zároveň sa v reálnom čase prispôsobovať neustálym výkyvom obsadenosti. Zle navrhnutý harmonogram v hoteli sa okamžite prejaví zhoršením zákazníckej skúsenosti (izby nie sú pripravené o 15:00, čakacie doby pri check-ine) a prudkým nárastom variabilných prevádzkových nákladov.

1. Recepcia a absolútna výzva v podobe Night Auditu

Recepcia (Front Desk) je výkladnou skriňou hotela a vyžaduje nepretržité pokrytie. Plánovanie recepčných tímov musí zohľadňovať jazykové znalosti (zabezpečiť, aby bol vždy prítomný anglicky hovoriaci recepčný) a ovládanie hotelového softvéru (PMS). Skutočným orieškom je však riadenie nočných recepčných (Night Auditors).

Nočná práca je prísne regulovaná zákonom. Je potrebné dbať na to, aby sa striktne dodržiaval zákonný odpočinok, najmä pri prechode z nočného na denný režim. Pre zaistenie plynulej nadväznosti služieb navyše dobrý harmonogram vždy počítal s prekrývaním (handovers) v rozsahu 15 až 30 minút medzi rannou (early shift), odpoludňajšou/večernou (late shift) a nočnou zmenou, aby sa zabezpečilo kompletné odovzdanie pokynov a rozpracovaných požiadaviek hostí.

2. Kinská služba (Housekeeping): flexibilita a presne zmeraná produktivita

Oddelenie Housekeepingu (hospodyne, chyžné a pokojské) často predstavuje najväčší podiel na mzdových nákladoch hotela. V tomto prípade musí byť harmonogram priamo a dynamicky prepojený s údajmi z vášho PMS. Potreba personálu nezávisí len od miery obsadenosti, ale aj od typu upratovania izieb: generálne upratovanie po odchode hosťa trvá oveľa dlhšie ako bežné upratovanie počas pobytu.

Kľúčová je flexibilita. Harmonogram sa musí upravovať zo dňa na deň, prípadne aj priamo ráno, na základe zrušení na poslednú chvíľu, nepríchodov hostí (no-shows) alebo skorých príchodov (early check-ins). Cieľom je optimalizovať pomer „minút na izbu“ bez toho, aby utrpeli štandardy čistoty a hygieny zariadenia.

3. Reštauračné služby (F&B) a riadenie podujatí

Ak hotel disponuje reštauráciou, barom alebo ponúka raňajkové služby, plánovanie je ešte zložitejšie. Raňajková služba vyžaduje veľmi skoré nástupy do práce, zatiaľ čo bar môže zatvárať neskoro v noci. Okrem toho je potrebné naplánovať aj izbovú službu (Room Service).

Pri hoteloch, ktoré organizujú semináre alebo bankety (MICE), musí harmonogram zohľadňovať intenzívne jednorazové špičky. Všestrannosť naprieč oddeleniami sa vtedy stáva obrovskou výhodou: univerzálny pracovník (napr. nosič batožiny, ktorý pomáha pri raňajkách) môže ráno pomôcť s prípravou konferenčnej miestnosti a napoludnie posilniť obsluhu počas obeda.

4. Zvládnutie vysokej sezónnosti a flexibilné zmluvy

Hotelierstvo výrazne podlieha sezónnosti (letná sezóna, lyžiarska sezóna, obdobia veľkých odborných veľtrhov). Dobrý harmonogram predvída tieto výkyvy mesiace dopredu a inteligentne zapája sezónnych pracovníkov, brigádnikov a stážistov.

Manažérskou výzvou je zabezpečiť, aby títo dočasní pracovníci boli vždy naplánovaní v dvojici alebo pod dohľadom skúsených stálych zamestnancov. To umožňuje udržiavať štandardy kvality zariadenia a zaručuje zachovanie DNA značky aj na vrchole hlavnej sezóny.

Na záver

V hotelierstve je harmonogram služieb skutočným dirigentom zákazníckej skúsenosti. Dôkladná anticipácia a plynulá komunikácia medzi oddeleniami umožňujú vyrovnávať prevádzkové náklady a zároveň garantovať päťhviezdičkový, plynulý a pre hosťa neviditeľný servis v ktorejkoľvek dennej či nočnej hodine.