Πώς να δημιουργήσετε ένα σωστό πρόγραμμα εργασίας στον ξενοδοχειακό τομέα;

Πώς να δημιουργήσετε ένα σωστό πρόγραμμα εργασίας στον ξενοδοχειακό τομέα;

Ο ξενοδοχειακός τομέας είναι από τη φύση του μια βιομηχανία συνεχούς εξυπηρέτησης. Σε αντίθεση με τις περισσότερες επιχειρήσεις, ένα ξενοδοχείο δεν κλείνει ποτέ τις πόρτες του. Η υποδοχή πρέπει να λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, τα δωμάτια πρέπει να είναι άψογα πριν από την άφιξη των επόμενων πελατών, και οι παράλληλες υπηρεσίες (εστίαση, spa, συντήρηση) πρέπει να λειτουργούν σε πλήρη αρμονία.

Η μεγαλύτερη πρόκληση στον προγραμματισμό των ξενοδοχείων είναι ο συγχρονισμός ομάδων με ριζικά διαφορετικούς ρυθμούς εργασίας, ενώ παράλληλα προσαρμόζεται σε πραγματικό χρόνο στις συνεχείς διακυμάνσεις του ποσοστού πληρότητας. Ένας κακώς σχεδιασμένος προγραμματισμός σε ένα ξενοδοχείο μεταφράζεται αμέσως σε υποβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη (δωμάτια μη έτοιμα στις 15:00, αναμονή στο check-in) και σε εκτόξευση του μεταβλητού λειτουργικού κόστους.

1. Η υποδοχή και η απόλυτη πρόκληση του Night Audit

Η υποδοχή (Front Desk) είναι η βιτρίνα του ξενοδοχείου και απαιτεί αδιάλειπτη κάλυψη. Ο προγραμματισμός της ομάδας υποδοχής πρέπει να συνυπολογίζει τις γλωσσικές δεξιότητες (διασφάλιση ότι υπάρχει πάντα αγγλόφωνος ρεσεψιονίστ) και τη γνώση του ξενοδοχειακού λογισμικού (PMS). Όμως η πραγματική πρόκληση έγκειται στη διαχείριση των νυχτερινών υπαλλήλων υποδοχής (Night Auditors).

Η νυχτερινή εργασία ρυθμίζεται αυστηρά από τη νομοθεσία. Είναι απαραίτητο να διασφαλίζεται η αυστηρή τήρηση των νόμιμων περιόδων ανάπαυσης, ιδιαίτερα κατά τη μετάβαση από νυχτερινό σε ημερήσιο ωράριο. Επιπλέον, για τη διασφάλιση της ομαλής συνέχειας των υπηρεσιών, ένας σωστός προγραμματισμός προβλέπει πάντα επικαλύψεις (handovers) 15 έως 30 λεπτών μεταξύ των πρωινών (early shift), απογευματινών (late shift) και νυχτερινών βαρδιών, ώστε να εξασφαλίζεται η πλήρης μεταφορά οδηγιών και εκκρεμών αιτημάτων πελατών.

2. Η υπηρεσία ορόφων: ευελιξία και παραγωγικότητα στο χιλιοστό

Το τμήμα Housekeeping (προϊστάμενες, καθαρίστριες και καμαριέρες) αντιπροσωπεύει συχνά το μεγαλύτερο μέρος του μισθολογικού κόστους ενός ξενοδοχείου. Εδώ, το πρόγραμμα πρέπει να συνδέεται άμεσα και δυναμικά με τα δεδομένα του PMS σας. Οι ανάγκες σε προσωπικό δεν εξαρτώνται μόνο από το ποσοστό πληρότητας, αλλά και από τη φύση των δωματίων που πρέπει να ετοιμαστούν: ένα καθάρισμα αναχώρησης (πλήρης καθαρισμός μετά την αναχώρηση ενός πελάτη) απαιτεί πολύ περισσότερο χρόνο από ένα απλό φρεσκάρισμα (καθαρισμός κατά τη διάρκεια της διαμονής).

Η ευελιξία είναι απαραίτητη. Το πρόγραμμα πρέπει να προσαρμόζεται από την προηγούμενη ημέρα για την επομένη, ή ακόμα και το ίδιο το πρωί, ανάλογα με τις ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής, τα «no-show» ή τις πρόωρες αφίξεις (early check-in). Ο στόχος είναι η βελτιστοποίηση της αναλογίας «λεπτά ανά δωμάτιο» χωρίς να θυσιάζονται ποτέ τα πρότυπα καθαριότητας και υγιεινής του καταλύματος.

3. Εστίαση (F&B) και διαχείριση εκδηλώσεων

Εάν το ξενοδοχείο διαθέτει εστιατόριο, μπαρ ή προσφέρει υπηρεσία πρωινού, ο προγραμματισμός γίνεται ακόμη πιο σύνθετος. Η υπηρεσία πρωινού απαιτεί πολύ πρωινή ανάληψη υπηρεσίας, ενώ το μπαρ μπορεί να κλείσει αργά τη νύχτα. Πρέπει επίσης να προγραμματιστεί το Room Service.

Για τα ξενοδοχεία που φιλοξενούν συνέδρια ή δεξιώσεις (MICE), ο προγραμματισμός πρέπει να ενσωματώνει περιστασιακές, πολύ έντονες αιχμές δραστηριότητας. Η πολυδυναμικότητα μεταξύ των τμημάτων καθίσταται τότε σημαντικό πλεονέκτημα: μέλος του προσωπικού με πολλαπλές αρμοδιότητες (π.χ. ένας αχθοφόρος που βοηθά στο πρωινό) μπορεί να βοηθήσει στην προετοιμασία μιας αίθουσας συνεδριάσεων το πρωί και στη συνέχεια να ενισχύσει τη λειτουργία του μεσημεριανού γεύματος.

4. Διαχείριση της υψηλής εποχικότητας και των ευέλικτων συμβάσεων

Ο ξενοδοχειακός τομέας είναι ένας κλάδος που επηρεάζεται έντονα από την εποχικότητα (θερινή σεζόν, σεζόν σκι, περίοδοι μεγάλων εμπορικών εκθέσεων). Ένας σωστός προγραμματισμός προβλέπει αυτές τις διακυμάνσεις μήνες νωρίτερα, ενσωματώνοντας έξυπνα τους εποχικούς εργαζόμενους, το έκτακτο προσωπικό (extras) και τους ασκούμενους.

Η διοικητική πρόκληση είναι να διασφαλιστεί ότι αυτό το ενισχυτικό έκτακτο προσωπικό προγραμματίζεται πάντα σε ζεύγη ή καθοδηγείται από έμπειρο μόνιμο προσωπικό. Αυτό επιτρέπει τη διατήρηση των προτύπων ποιότητας της εγκατάστασης και τη διασφάλιση του σεβασμού του DNA του brand, ακόμη και στην αιχμή της υψηλής περιόδου.

Συμπερασματικά

Στον ξενοδοχειακό τομέα, το πρόγραμμα βαρδιών είναι ο πραγματικός μαέστρος της εμπειρίας του πελάτη. Η αυστηρή πρόβλεψη και η ομαλή επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων επιτρέπουν την ομαλοποίηση του λειτουργικού κόστους, διασφαλίζοντας παράλληλα μια υπηρεσία πέντε αστέρων, άψογη και αόρατη για τον πελάτη, κάθε ώρα της ημέρας και της νύχτας.